- Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,
- Obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades
“El Par Coherente”
ISO 9001:2000 + ISO 9004:2000
(qué + cómo)
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“El Par Coherente”
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La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad
brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.
- Enfoque de sistema para la Administración
- Identificar, entender y Administrar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
- Mejora continua
- La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
- Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
- Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
- Como una de las medidas del desempeño del sistema de Gestión de la Calidad , la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la organización ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
- La medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente
- Los siguientes son ejemplos de información relativa al cliente
- encuestas a los clientes y a los usuarios,
- la retroalimentación sobre todos los aspectos del producto,
- los requisitos del cliente e información contractual,
- las necesidades del mercado,
- los datos de prestación del servicio, y
- la información relativa a la competencia.
- Establecer y utilizar fuentes de información de satisfacción del cliente y debe cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras.
- Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen
- quejas del cliente,
- comunicación directa con los clientes,
- cuestionarios y encuestas,
- recolección y análisis de datos subcontratados,
- grupos de discusión (focus group),
- informes de organizaciones de consumidores,
- informes en varios medios, y
- estudios de sector e industria.
- La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de Gestión de la Calidad . Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados pretendidos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto.
- Ejemplos de medidas del desempeño del proceso
- la capacidad,
- el tiempo de reacción,
- el tiempo del ciclo,
- los aspectos medibles de la confiabilidad,
- el rendimiento,
- la eficacia y eficiencia de las personas de la organización,
- la reducción de desperdicios, y la asignación y reducción de costos
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del producto. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con los preparativos planificados
Considerar lo siguiente:- los tipos de características de productos
- equipo, software y herramientas requeridos;
- la ubicación de cada punto de medición en su secuencia del proceso;
- las características a medirse en cada punto, la documentación y criterios de aceptación a usarse;
- puntos establecidos por el cliente para atestiguar o verificar las características seleccionadas de un producto;
- inspecciones o pruebas que son requeridas para atestiguar o llevar a cabo por las autoridades competentes;
- dónde, cuándo y cómo la organización tenga la intención, o sea requerida por el cliente o por las autoridades competentes, para comprometer a terceras partes cualificadas para realizar
- ensayos de tipo,
- inspecciones o pruebas en el proceso,
- verificación del producto,
- validación del producto,
- cualificación del producto;
- calificación del material, producto, proceso, personal o del sistema de Gestión de la Calidad ;
- inspecciones finales para confirmar que las actividades de verificación y validación se han completado y aceptado,
- registro de los resultados de las mediciones del producto.
Ejemplos típicos de registros de medición de producto que podrían considerarse para efectuar la mejora del desempeño
- informes de inspección y ensayo,
- avisos de envíos de material;
- formularios de aceptación del producto, y
- certificados según sean requeridos.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
- la satisfacción del cliente;
- la conformidad con los requisitos del producto;
- las características y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
- los proveedores
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes
- métodos de análisis válidos,
- técnicas estadísticas apropiadas, y
- tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
- Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar
- las tendencias,
- la satisfacción del cliente,
- el nivel de satisfacción de las otras partes interesadas,
- la eficacia y eficiencia de sus procesos,
- la contribución de los proveedores,
- el éxito de sus objetivos de mejora del desempeño,
- la economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el mercado,
- los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño, y
- la competitividad.
- Buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización, más que esperar a que un problema le revele oportunidades para la mejora.
- Tener un proceso para identificar y administrar las actividades de mejora.
- Estas mejoras pueden resultar en cambios en el proceso o en el producto e incluso en el sistema de Gestión de la Calidad o en la organización.
- Crear una cultura en la búsqueda de oportunidades de mejora
- Crear un ambiente en el que se delega la autoridad
- establecer objetivos para las personas, los proyectos y para la organización,
- comparar el desempeño de la organización con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas,
- reconociendo y recompensando la consecución de mejoras, y
- esquemas de sugerencias.
- Definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la realización y apoyo de los procesos y las actividades.
- Considerar los procesos en términos de
- eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),
- eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),
- efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),
- debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),
- la oportunidad de emplear métodos mejores,
- control de cambios planeados y no planeados, y
- medida de los beneficios planeados.
- Mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.
- Conseguir el máximo beneficio para la organización y para las partes interesadas.
- Información de entrada para apoyar el proceso de mejora incluyen a la información derivada de
- los datos de aprobación,
- los datos de rendimiento del proceso,
- los datos de pruebas,
- los requisitos y la retroalimentación de las partes interesadas,
- los datos financieros,
- los datos del desempeño del producto, y
- los datos de entrega del servicio.
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