GESTIÓN POSITIVA DE CONFLICTOS

La Gestión de Conflictos es otra de las competencias que ha de desarrollar el profesional ya que es frecuente que dentro de la actividad de las Asociaciones y en el seno del equipo de trabajo puedan aparecer conflictos que influyan el desarrollo eficaz de las tareas del mismo.
El conflicto surge cuando se origina una contraposición de intereses y necesidades intentando, cada una de las partes, que prevalezca su punto de vista, desplegándose nuestros recursos ofensivos y defensivos.
Cada uno de nosotros entendemos el conflicto de una manera diferente según nuestras experiencias y nuestra propia idiosincrasia. Por tanto no existe una única definición absoluta de conflicto, aunque la mayoría de las veces lo asociamos a aspectos negativos: destrucción, violencia, dolor… Sin embargo, en sí mismo no es
ni negativo ni positivo, una situación conflictiva puede contener tanto aspectos negativos como positivos.
A pesar de tener en cuenta los aspectos negativos, hemos de identificar los elementos favorables del conflicto que nos permitan adoptar una actitud positiva que nos ayude a percibirlo como una oportunidad de cambio y transformación de esa situación conflictiva. Es decir, debemos percibir el conflicto como punto de
partida para el cambio y mejorar la situación conflictiva.
Desde esta perspectiva Sergi Farré Salvà (2004): “El conflicto es un fenómeno dinámico que surge entre dos o más personas y en la cual existen percepciones, intereses y posiciones que caracterizan la visión de cada una de las partes, presentándose total o parcialmente de forma divergente y opuesta entre sí. Sin embargo, por negativo que sea el conflicto (valorado por la presencia de violencia y de perjuicio psicoemocional o material entre las partes), la resolución del conflicto (RC) que a la par es un arte y una ciencia y que, por tanto, existen herramientas, métodos y procesos que pueden permitir, con la imprescindible participación de las partes y la posible asistencia de un tercero imparcial (mediador formal o informal, consultor, conflictólogo,…), su gestión y transformación positiva”.
Partiendo de la visión proactiva de este autor, será necesario hacer un análisis continuo de la situación conflictiva para llegar a un diagnostico que nos permita aplicar unas estrategias de tratamiento.

Análisis del conflicto.
Comprender y saber reconocer todas las dimensiones de análisis de un conflicto nos ayuda ha realizar un diagnóstico y poder establecer un tratamiento. Es una herramienta de análisis conflictológico muy útil. Por tanto, a continuación vamos a centrarnos en los distintos elementos que son necesarios para el análisis de un conflicto.
El objeto del conflicto.
El objeto del conflicto nos pone de manifiesto los intereses, las posiciones negociadoras de las partes y las necesidades subyacentes de las partes que cuestan
más trabajo de identificarlas ya que estas hacen referencia a aspectos no
negociables. Por ello, debemos de ser conscientes de que el objeto hace referencia a estos dos ámbitos, aspectos negociables (intereses y posiciones) y aspectos no negociables (necesidades).
Por tanto, no debemos solamente identificar los aspectos más visibles del conflicto sino también los aspectos invisibles. En los conflictos denominados profundos los elementos de identidad son los que originan el conflicto, aspectos en los que se sustentan los elementos visibles. Por ello, toda resolución de un conflicto, cuyo tratamiento se concentre en los aspectos visibles e inmediatos y no tengan en cuenta los subyacentes, corre el riesgo de no llegar a buen puerto.
La intensidad del conflicto.
La intensidad hace referencia a la presencia de violencia. Asimismo, la violencia va asociada de manera inseparable a un conflicto profundo o de alta intensidad, por ello esta parte del conflicto lo consideramos como algo negativo.
Pero por profundo, violento y negativo que nos parezca tenemos que identificar componentes positivos para poder llegar a una resolución positiva. Johan Galtung2, autor de gran relevancia en los estudios de resolución de conflictos, distingue entre tres tipos de violencia que se puede dar en un conflicto.

• Violencia directa: Cuando existe una agresión física o verbal. Donde el emisor y el receptor se identifican fácilmente.
• Violencia Estructural: Los efectos se manifiestan de forma acumulativa y a lo largo del tiempo. El emisor y el receptor no se identifican tan claramente, pero sus efectos pueden ser tan perjudiciales como la anterior.
• Violencia Cultural: Se produce como consecuencia del conjunto de valores, que implícitamente o explícitamente, genera la cultura que se desarrolla en una organización.

Es muy importante en nuestro análisis del conflicto, no sólo entender la violencia como la v. directa, si lo interpretamos así nos equivocamos porque estamos obviando la interconexión que puede existir entre las tres. La violencia directa es visible porque se manifiesta en forma de conducta pero puede ser consecuencia de una violencia estructural que a su vez pueda ser provocada por la violencia cultural.

La dimensión del conflicto.
La dimensión designa el número de componentes y el espacio que abarca, es de un conflicto interno personal hasta un conflicto interpersonal o intergrupal familia, escuela, barrio.
Pero es importante no confundir dimensión con intensidad ya que un conflicto puede ser dimensionalmente pequeño, pero de muy alta intensidad por ejemplo los malos tratos en la pareja con presencia de los tres tipos de violencia pueden llegar a la muerte como consecuencia máxima de la violencia. O bien, todo lo contrario, dimensionalmente grande, pero de muy baja intensidad por ejemplo un desacuerdo entre dos departamentos de una organización acerca de la prioridad de una campaña, no existe violencia pero afecta a todos sus miembros.
Los niveles personales del conflicto y su proyección temporal.
El conflicto, como vamos a ver, puede darse en uno o varios niveles a la vez de la persona, estos niveles son:

• Conflicto intrapersonal: corresponde al conflicto interno de la persona, ya sea exteriorizado o no. Su tratamiento corresponde a profesionales de salud mental.
• Conflicto interpersonal o directo: es cuando el conflicto existe entre dos o más personas a causa de motivos indisociables entre las partes.
• Conflicto intergrupal o indirecto: hace referencia a conflictos entre dos grupos más allá de la relación interpersonal de sus miembros. La identidad grupal anula a sus componentes, asumiendo todos ellos una única identidad, la identidad grupal: los de tal o cual equipo de fútbol, grupo ideológico, etc.
• Conflicto intragrupal: este conflicto se da en un determinado ámbito grupal: familia, organización, comunidad, etc.

El factor tiempo en un conflicto nos informa no sólo de cuando nace y cuanto tiempo lleva el conflicto sino también cual puede ser la duración necesaria para su transformación positiva.
Diagnóstico del conflicto.
El diagnóstico nos ayuda a definir el objeto del conflicto, su dimensión, tipología, intensidad, proyección temporal para facilitar su gestión y transformación positiva.
Por tanto, para definir el conflicto de manera rigurosa y objetiva será necesario examinar cada uno de estos elementos de análisis del conflicto. El diagnóstico nos facilita comprender mejor el fenómeno conflictual proporcionando así su gestión y transformación positiva.
A continuación vamos a sintetizar las tipologías básicas del conflicto (conflicto de bajo y alto nivel), según Sergi Farrê.
El conflicto de bajo nivel o baja intensidad se caracteriza por poseer:

• Posiciones e intereses negociables, primordialmente materiales
• Ausencia o mínima violencia: verbal y en ningún caso física
• Dimensión variable
• Proyección temporal breve y proyectada hacia el futuro, no hacia el pasado.

El conflicto de alto nivel o alta intensidad tiene las siguientes características:

• Intereses materiales y no materiales, posiciones con necesidades “no negociables”. Necesidades no negociables como el derecho a la vida, a la libertad, a la seguridad, a la realización profesional,…. Donde el objeto es complejo.  
• Presencia de los tres tipos de violencia con interconexión dinámica entre ellas. 
• Existe o ha existido violencia directa: física o verbal y en muchos caso muerte. A nivel de la organización se entiende por muerte el cese laboral: despido. 
• Dimensión variable Proyección Extensa o dilatada (personal: diversos años; grupal hasta siglos), hacia el pasado y hacia el futuro.

Tratamiento del conflicto: mediación.
La resolución de conflicto se basa fundamentalmente en la comunicación como
mecanismo para poder, a través de ella y siempre que las partes tengan un mínimo interés común, exponer sus intereses, demandas divergencias y puntos de vista con el fin de llegar a un acuerdo de resolución o acercamiento a una resolución positiva.
El proceso comunicativo entre dos o más partes de un conflicto, con un mínimo interés común que exponen intereses,… es a lo que llamamos negociación, cuando esta negociación está asistida por un tercero se llama Mediación.
Por tanto, la mediación consiste en resolver conflictos de manera privada,
confidencial y voluntaria, permitiendo que las partes se puedan comunicar entre sí exponiendo sus intereses, sus puntos de vista, sus discrepancias, necesidades, expectativas, acompañados de una tercera persona imparcial (mediador), cuya misión es facilitar el diálogo o proceso comunicativo entre las partes, asegurando la seguridad, la libertad y la igualdad entre los interlocutores. La mediación no se puede confundir ni con el asesoramiento jurídico ni psicológico, porque es una herramienta para tratar conflictos interpersonales y no intrapersonales.
El objetivo de la mediación lo establecen las partes implicadas en el conflicto, pudiendo éste abarcar desde un acuerdo escrito o verbal hasta poder comunicarse en un espacio de seguridad: aclarar aspectos, propiciar una comunicación interrumpida, etc.
El resultado de un proceso de mediación será el que determine las partes,
independientemente si el mediador lo considera bueno o malo. Son las partes las que tienen la solución de su propio problema. Por ello el mediador no da recetas, ni hace propuestas sobre los elementos importantes del conflicto, ni establece quien tiene razón, ni investiga la verdad. Una vez que las partes han visto todos los aspectos más negativos del conflicto (frustración, enfado, dolor, rencor, etc.) el mediador debe realizar preguntas estratégicas que potencien aspectos positivos de
la relación. Aspectos sobre los que se pueda reconstruir la relación, aspectos que generen acuerdos mutuamente aceptados por las partes.
La mediación está diseñada para contribuir en el futuro, el pasado aunque hay que aprender de el, no se puede cambiar. El mediador debe hacer pedagogía del proceso de mediación. Si el mediador hace su trabajo debe saber explicar que la responsabilidad es de cada una de las partes, así entenderán que hay una relación directa entre el esfuerzo personal en el proceso y el resultado del mismo.