Cuando el cliente no tiene la razón

Una de las máximas que en el mundo de las empresas se recomienda cumplir a rajatabla es que "el cliente siempre tiene razón, incluso cuando no la tiene". Y si bien en términos generales no podemos refutar esta proposición, existen algunas situaciones en las que podemos plantearnos si realmente nos beneficia escuchar lo que el cliente tiene que decir. Steve McKee explica en Bloomberg BusinessWeek bajo qué circunstancias debemos dar un paso atrás.

1. Cuando no saben lo que quieren 
A pesar de que continuamente se realizan estudios de mercado con el objetivo de identificar cuál será el comportamiento futuro del consumidor, o qué nos gustaría que los nuevos productos ofrecieran, lo cierto es que la experienca demuestra que los humanos no somos demasiado buenos a la hora de predecir qué es lo que vamos consumir o cuáles nos gustarían que fuesen nuestros patrones de compra. Por ejemplo, en decenas de encuestas y estudios de opinión se afirma una y otra vez que los consumidores están deseando comprar productos más respetuosos con el medio ambiente, pero lo cierto es que a la hora de la verdad, un procentaje muy pequeño de los que realizan dicha afirmación, acaban por comprarlos. Cuando preguntamos a un grupo de potenciales clientes cómo sería su producto ideal, la mayoría sugieren añadir decenas de nuevas características, que el producto sea capaz de realizar cada vez más cosas, explotando al máximo la tecnología del momento. Sin embargo a la hora de comprar, vuelven a triunfar los productos más sencillos, un poco más lmitados y que ofrecen por lo tanto una mejor experiencia para el usuario (¿Cuántas televisiones en 3D se están vendiendo?) En esta simplicidad se encuentra por ejemplo el éxito de los productos de Apple, que renuncian a las decenas de caraterísticas extra que sí que podemos encontrar en muchos de los desarrollos de Microsoft.
2. Cuando no pueden saber lo que quieren
En muchas ocasiones nos daremos cuenta que nuestros clientes tienen únicamente un conocimiento superficial sobre cómo funciona nuestro producto y a pesar de ello, proponen cambios o demandas que son poco realistas o incluso absurdas. En esta situación, nos encontramos en el mejor de los escenarios para dar un paso atrás y abandonar momentáneamente esa posición de "el cliente siempre tiene la razón" de la que hablábamos al principio. En este caso en vez de testear nuestro producto con nuestros clientes quizás acabe siendo mucho más útil consultar un punto de vista independiente y experto en el campo en el que nos movemos.
3. Cuando no dicen lo que quieren
En los mismos estudios de opinión de los que hablábamos antes, no todos los usuarios están dispuestos a ofrecer una visión sincera sobre sus gustos o sus preferencias y muchos incluso mienten deliberadamente con tal de no tener que volver a participar nunca más en estos estudios. Este es otro de los mitvos por los que una vez más resulta interesante (por contradictorio que parezca), estudiar menos los estuidos y tomar una posición crítica.
4. Cuando no paran
Todos hemos vivido en alguna ocasión el hecho de tener a un cliente que parece haber salido directamente del infierno. Se queja prácticamente de todo, nada le parece bien y periódicamente nos reclama que le devolvamos su dinero. Nada de lo que hagamos va a parecerle suficiente y a la larga, lo único que puede hacer es perjudicarnos. En estos casos, de la misma forma que se puede despedir a un empleado, también se puede despedir a un cliente.