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sábado, 21 de septiembre de 2013

El ABC de los costos

El 17 de mayo de 2008 en una de las aulas de la UNEFAB, se realizó una exposición sobre Gerencia y Liderazgo responsable enfocado en los Costos basados en actividades (ABC), dictada por el Dr. Luís Echenique, quien goza de una exitosa trayectoria gerencial en el IESA.
Según Echenique el Sistema ABC es un método que mide el costo de las actividades, recursos y objetos de los costos asignados a la producción, para sincerar y hacer más justo la distribución de los costos de producción, organizando las relaciones de los responsables de los Centros de Costos de las diferentes actividades.
Desde la misma perspectiva, Horngren, Sundem y Stratton (2001) definen este método como un Sistema que primero acumula los costos indirectos de cada una de las actividades de una organización y después asigna los costos de actividades a productos, servicios u otros objetos de costo que causaron esa actividad.
A tales efectos, este método se concibe como un proceso integrado por actividades individuales como objeto primario del sistema, las cuales deben ser realizadas de manera eficiente, en vista que de su efectividad dependerá que el producto o servicio sea ofrecido por la empresa a un precio competitivo en el mercado. En consecuencia, la información que proporciona se usa para corregir deficiencias, al comparar los recursos consumidos con los productos finales, más que para emplazar acciones o decisiones que conduzcan a un mejoramiento de ganancias y actuación operacional.
Es importante acotar que este método no es nada nuevo, en cuanto a que en su trayectoria puede distinguirse tres etapas:

I. Sistema tradicionales
II. Sistema de costos ABC
III. costos de la calidad

Es evidente, que el sistema tradicional se caracterizo por la predominancia de la recolección manual de la información, costos de procesamiento muy altos y la elaboración en masa de productos como la manera más usual de hacer negocios. No obstante, hace 150 años multiplicar la producción del mes, registrar el consumo, estimar el costo predeterminado y llevar la contabilidad, no requería de computadores debido a que no había inflación, por lo que se podía medir la eficiencia de producción sin muchos tecnicismos.
Hoy en día, además de requerir de la tecnología, el método ABC implica emplear los costos en la medida que se causen, obedeciendo con ello, al objetivo empresarial de maximizar la rentabilidad, para lo cual es importante conocer el costo (dividir ganancia entre la inversión), calcular la utilidad (ingreso menos egreso). De hecho se convierte en un reto bajar los costos sin bajar la calidad de los productos y servicios; por lo que, aumentar la calidad implica asegurar utilidad en el sistema de costos; cuyo objetivo es calcular los mismos y evaluar la gestión, procurando que el trabajador gane en función a lo que el empresario produce.
En otras palabras, si se obtiene ahorro en los costos, el mismo debe transferirse al cliente, abaratándose con ello el producto, y asegurando, su preferencia en el consumidor que busca calidad al menor precio. Esto significa, que evaluar la gestión gerencial tiene que ver con productividad y rentabilidad. De allí la importancia de definir estrategias de mercado bajo las siguientes premisas: aumentar el numero de clientes; conservar los clientes; aumentar las ventas y aumentar los clientes, proporcionar buena atención y servicio; hacer nuevos negocios.
Otros aspectos a considerar consisten en definir políticas de contabilidad consonas con la gerencia de calidad, investigación de mercados promoción y publicidad, investigación y desarrollo de productos o servicios, formación y adiestramiento del personal, beneficios al personal.
En este sentido, es evidente que el Método ABC, solo es aplicable en aquellas empresas cuya cultura y clima organizacional esté afianzada en la calidad; filosofía que implica la participación voluntaria de cada uno de sus miembros en la vigilancia de los procesos para garantizar la calidad como un compromiso de todos.
En Venezuela, son muy pocas las empresas que practican esta filosofía en su gestión, porque en el país con respecto a las empresas privadas no hay cultura de costos sino de precios, y en cuanto a las empresas públicas, es lamentable decir, que la actitud de su gente no es coherente con la misión de servir a la comunidad. Las instituciones solo se convierten en un medio de sustento, a la cual no se le debe ningún compromiso de vida, salvando por supuesto algunas excepciones.
Hago referencia a esto, porque mi experiencia laboral en estos últimos 15 años está fundamentada en una universidad pública y cuanto me complacería presenciar que los recursos otorgados por la OPSU como los ingresos propios fueran utilizados de una manera racional, no sólo por aquellos que la conducen sino también por cada uno de los que en ella trabajamos, y me refiero al obrero, al administrativo, a los técnicos y profesionales y docentes.
Este método, como lo refirió el exponente no sólo es aplicable a las industrias y fábricas sino también a empresas de servicio. Por lo que, no dejo sentado que en el caso de las instituciones públicas, no es que sea imposible aplicar el método ABC, sino que se requiere de un cambio cultural que implique cambios en las políticas de la gestión pública basada en la identidad y compromiso de la gente con la institución y con su misión ante la sociedad; de allí, que se vuelve imperante un cambio de actitud donde la conciencia en la disminución de los costos prevalezcan para el bien de todos los venezolanos.

Bibliografía:
Echenique (17-05-200), Gerencia y Liderazgo responsable enfocado en los Costos basados en actividades (ABC)
Horngren Charles T., Sundem Gary, Stratton William (2001), Introducción a la Contabilidad Administrativa, Prentice Hall. Undécima edición.

viernes, 20 de septiembre de 2013

Indicadores financieros para empresas

El administrador financiero cuenta con una serie de herramientas financieras llamadas razones o indicadores, que constituyen la forma más común de analizar los estados financieros.
Se le conoce con el nombre de RAZON al resultado de establecer la relación numérica entre dos cantidades, las cuales vienen de cuentas del balance general o del estado de resultados.
El financiero utiliza el análisis por medio de las razones o indicadores para señalar los puntos fuertes o débiles de una empresa, determinando la tendencia que trae los diferentes rubros de los estados financieros, con el fin de tomar decisiones que permitan corregir las desviaciones financieras que se están saliendo de los pronósticos realizados al momento de hacer la planeación de la compañía.
El administrador financiero puede establecer relaciones con cualquiera de las cuentas, tanto del balance general o estado resultados y al mismo tiempo mezclar estos dos estados financieros por medio de un indicador, con el objetivo de obtener información importante. Tal es el caso de determinar la rentabilidad del activo o rendimiento del patrimonio.

CLASIFICACION DE LAS RAZONES O INDICADORES FINANCIEROS.
La clasificación se ha realizado luego de analizar las diferentes relaciones que pueden existir entre las cuentas del balance general y/o el estado de resultados, buscando que se puede lograr un análisis global de la situación financiera de la empresa y realizar un dictamen por parte del financiero que contribuya al mejoramiento de los resultados económicos de la empresa.
Es de apuntar que en el área financiera también se tiene en cuenta que no se busca cantidad de indicadores, sino calidad en la aplicación de los mismos, esto quiere decir que un buen analista financiero con una aplicación correcta de indicadores, puede dar un dictamen serio sobre lo que está afectando el crecimiento sostenido de la compañía y porque no se logra maximizar el valor de la empresa en el mercado.

Los indicadores utilizados son:

- INDICADORES DE LIQUIDEZ
- INDICADORES DE ENDUEDAMIENTO
- INDICADORES DE ACTIVIDAD
- INDICADORES DE RENDIMIENTO


INDICADORES DE LIQUIDEZ
Este indicador está enfocado en medir la capacidad de la empresa para el pago de sus obligaciones de corto y largo plazo, determinar el nivel de endeudamiento, el peso de los gastos financieros en el estado de resultado y el nivel de apalancamiento financiero que tiene la compañía.

INDICADORES DE ENDUEDAMIENTO
Los indicadores de endeudamiento permiten medir el nivel de financiamiento que tiene la empresa, determinando en que porcentaje participan los acreedores dentro del sistema de financiación, igualmente medir el riesgo que corren los acreedores, los dueños y da información importante acerca de los cambio que se deben hacer para lograr que el margen de rentabilidad no se perjudique por el alto endeudamiento que tenga la empresa.

INDICADORES DE ACTIVIDAD
Estos indicadores son llamados de rotación, se utilizan para medir la eficiencia que tiene la empresa en la utilización de sus activos, se utiliza un análisis dinámico comparando las cuentas de balance (estáticas) y las cuentas de resultados (dinámicas).
Este indicador es importante para identificar los activos improductivos de la empresa y enfocarlos al logro de los objetivos financieros de la misma.

INDICADORES DE RENDIMIENTO
Los indicadores de rendimiento o llamados también de rentabilidad, se utilizan para medir la efectividad que tiene la administración en el manejo de los costos y gastos, buscando que el margen de contribución se alto y obtener así un margen neto de utilidad favorable para la compañía.

jueves, 19 de septiembre de 2013

¿Qué es la Calidad?

alidad Total es el estadio más evolucionado de los que ha tenido este término. Se trata de un sistema de gestión empresarial relacionado con el concepto de Mejora Continua, el cual considera la Gestión y el Aseguramiento de la Calidad. En su proceso evolutivo se distinguen cuatro grandes etapas, en las que se destacan el cuidado de la calidad de los productos mediante la inspección; después la observación de los procesos; posteriormente, se busca asegurar el mejoramiento introducido en los procesos y finalmente, considerar la calidad de los productos, como la estrategia a emplear para tener éxito frente a los competidores. Por otra parte, dependiendo del enfoque, la Calidad puede ser vista como un estilo o filosofía de vida, en un mundo que cambia y evoluciona; también, como el cumplimiento de los requisitos, explícitos o implícitos para la satisfacción del cliente; o bien, de acuerdo a la Norma ISO 9000, “es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos”.

Filosofía.
La filosofía de la calidad es una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización; en resumen, es la Gestión de la Calidad Total: Gestión, cuando el cuerpo directivo está totalmente comprometido; Calidad, cuando son comprendidos y asumidos los requerimientos del cliente; Total, cuando todos los miembros de la organización están involucrados, inclusive el cliente y los proveedores.

Principios básicos.
1.- Enfoque al cliente; el cliente satisfecho representa ganancias y más trabajo. 2.- Liderazgo; todas las empresas necesitan líderes que muevan masas. 3.- Participación del personal; de los empleados se pueden obtener las mejores ideas. 4.- Enfoque de procesos; la empresa debe subdividirse en varios procesos los cuales deben llevar su propio control. 5.- Enfoque de sistemas; ver todos los subsistemas como un macro sistema. 6.- Mejora continua; buscar la perfección sin estancarse. 7.- Toma de decisiones basada en hechos; para reducir posibilidades de error. 8.- Relación beneficiosa con proveedores; se requiere que éstos cumplan también.

Conceptos básicos.
Para un mejor entendimiento de la materia de estudio Calidad, es necesario conocer sus elementos fundamentales y progresivos en su implementación, divididos en cuatro fases.
1ª fase. Cualquier elemento o ente que pueda ser descrito y considerado individualmente (producto, organización, sistema, persona o combinación de las anteriores), como son: Proceso, Procedimiento, Producto, Servicio, Prestación del Servicio, Organización, Estructura organizacional, Cliente, Proveedor, Comprador, Contratista, Subcontratista.
2ª fase. Términos relativos a la calidad: Calidad, Grado, Requisitos para la sociedad, Seguridad de Funcionamiento, Seguridad, Conformidad, Defecto, Responsabilidad legal, Proceso de calificación, Calificado, Inspección, Auto inspección, Verificación, Validación, Evidencia Objetiva.
3ª fase. Términos relativos a un Sistema de Calidad: Política de calidad, Administración de la Calidad, Planeación de la Calidad, Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Sistema de Calidad, Administración de la Calidad, Mejoramiento de la Calidad, Revisión de la Calidad, Manual de Calidad, Plan de Calidad.
4ª fase: Términos relativos a las herramientas técnicas de la Calidad: Ciclo de Calidad, Costos relativos a la Calidad, Pérdidas relativas a la Calidad, Modelos para el aseguramiento de la Calidad, Evaluación de la Calidad, Supervisión de la Calidad, Auditoría de Calidad, Observación de la auditoría de Calidad, Auditor de Calidad, Auditado, Acción preventiva, Disposición de una no-conformidad, Producción no permitida-variación permitida, Concesión, Reparación.
Elementos básicos.
1.- Desempeño; rendimiento y características de operación. 2.- Rasgos distintivos; características que generan valor agregado. 3.- Confiabilidad; nivel de fallas. 4.- Conformidad; grado de satisfacción; 5.- Durabilidad; vida útil y capacidad de reutilización.

Etapas.
1ª etapa. Control de la Calidad mediante la inspección; llevada a cabo generalmente en las empresas por el departamento de Control de Calidad y encargado de examinar de cerca y en forma crítica el trabajo, para comprobar su calidad y detectar errores. 2ª etapa. Control estadístico de la Calidad; consiste verificar un cierto número de productos de un mismo lote de producción para decidir en función de tablas de muestreo si es aceptable o no, considerando un máximo porciento de defectos tolerables.
3ª etapa. Aseguramiento de la Calidad; consiste en la toma de conciencia por parte de la administración y la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos, además de la consideración de los costos de la calidad, el considerar al sistema administrativo como coordinador de la empresa y la búsqueda de “cero defectos”.
4ª etapa. Administración de la Calidad; la Calidad es vista como una estrategia competitiva, tan importante que debe presidir las actividades de la alta gerencia, como punto de partida para la planeación estratégica.

Valoración en Aduana

Métodos usados para establecer el valor en aduana de las mercancías, en casos de que no exista valor de transacción o que este valor haya sido distorsionado por diversas condiciones y no pueda ser aceptado como valor en aduana. En orden y por exclusión, se consideran los siguientes:

Valor de Transacción
Valor de Transacción de mercancías idénticas
Valor de Transacción de mercancías similares
Método deductivo o de precio unitario
Método del valor reconstruido
Método de última instancia o de recambio

Valor de Transacción.
El valor en aduana es el valor de transacción cuando se cumplan las condiciones siguientes:
• Debe existir prueba de una venta, como facturas, contratos, pedidos, etc.
• No deben existir restricciones a la cesión o utilización de las mercancías por el comprador, entre otras.

El valor en aduana debe basarse en el precio realmente pagado o por pagar cuando las mercancías se venden para su exportación al país de importación (por ejemplo, el precio facturado), ajustado, según convenga, mediante la adición de ciertas cantidades pagadas por el comprador, tales como el costo de envases y contenedores, accesorios de embalaje, cánones y derechos de licencia. Se excluyen las comisiones de compra y los descuentos especiales obtenidos por los agentes y concesionarios exclusivos, elementos que no deben tenerse en cuenta para determinar el valor en aduana.


Valor de Transacción de mercancías idénticas
Acuerdo sobre Valoración en Aduana, Artículo 2; Ley Aduanera Artículo 71, Fracción I.
• Si no puede determinarse sobre la base del valor de transacción, el valor en aduana se establecerá utilizando un valor de transacción ya determinado para mercancías idénticas.
• Las mercancías son idénticas si son iguales en todo, incluidas sus características físicas, calidad y prestigio comercial.
• También, las mercancías tienen que haber sido producidas en el mismo país y por el mismo productor que las mercancías objeto de valoración, y su la operación de compra-venta debe haberse hecho en un período de 30 días antes o después.

Valor de Transacción de mercancías similares
Acuerdo sobre Valoración en Aduana, Artículo 3; Ley Aduanera Artículo 71, Fracción II.
• Cuando no resulta posible determinar con el método anterior el valor en aduana, éste debe determinarse sobre la base del valor de transacción de mercancías similares.
• Las mercancías son similares si tienen características, composición y materiales semejantes a las de las mercancías objeto de valoración; pueden cumplir las mismas funciones y ser comercialmente intercambiables con las mercancías objeto de valoración.
• También, las mercancías tienen que haber sido producidas en el mismo país y por el mismo productor que las mercancías objeto de valoración, y su la operación de compra-venta debe haberse hecho en un período de 30 días antes o después.

Método deductivo o de precio unitario
Acuerdo sobre Valoración en Aduana, Artículo 5; Ley Aduanera Artículo 71, Fracción III.
• También llamado ajustado por deducciones, se determina sobre la base del precio de venta unitario, en el mercado nacional, de las mercancías importadas objeto de valoración o de mercancías idénticas o similares, después de deducir elementos como los beneficios, los derechos y gravámenes de aduana, el transporte y el seguro y otros gastos efectuados en el país de importación.


Método del valor reconstruido
Acuerdo sobre Valoración en Aduana, Artículo 6; Ley Aduanera Artículo 71, Fracción IV.
• El valor reconstruido se determina sumando al costo de producción de las mercancías objeto de valoración “una cantidad por concepto de beneficios y gastos generales igual a la que suele añadirse tratándose de ventas de mercancías de la misma especie o clase que las mercancías objeto de valoración efectuadas por productores del país de exportación en operaciones de exportación al país de importación”.
• Por regla general, el Acuerdo dispone que, cuando no se acepta el valor de transacción, el valor en aduana debe determinarse utilizando los criterios antes descritos sobre la base de la información de que se pueda disponer en el país de importación. Sin embargo, reconoce que, para determinar un valor reconstruido, podrá ser necesario examinar los costos de producción de las mercancías objeto de valoración y otras informaciones que deban obtenerse fuera del país de importación. En el Acuerdo se sugiere, por consiguiente, que, para no imponer una carga excesiva al importador, la norma del valor reconstruido se utilice solamente cuando el comprador y el vendedor estén vinculados entre sí y el productor esté dispuesto a proporcionar a la administración de aduanas del país importador los datos necesarios sobre los costos y a dar facilidades para su comprobación ulterior.

Método de última instancia o de recambio
Acuerdo sobre Valoración en Aduana, Artículo 7.
Cuando el valor en aduana no pueda determinarse por ninguno de los cuatro métodos antes descritos, podrá determinarse usando de manera flexible cualquiera de los métodos anteriores, siempre que los criterios aplicados sean compatibles con el Artículo VII del Acuerdo General. Sin embargo, el valor así determinado no deberá basarse en los siguientes factores, entre otros:
• El precio de mercancías vendidas para la exportación al mercado de un tercer país;
• Valores en aduana mínimos;
• Valores arbitrarios o ficticios.

Nota: El Acuerdo sobre Valoración en Aduana pertenece a la Organización Mundial de Comercio y todo país adscrito a ella debe adoptar sus principios, reglas, leyes y acuerdos legales y de procedimiento. Las Leyes mencionadas en este artículo corresponden a México.

lunes, 16 de septiembre de 2013

Ventajas y desventajas de las empresas transnacionales

Ventajas:
Las ventajas que ofrece las empresas transnacionales en general son mas influyentes en el pais donde radica otorgando lo siguiente:
  • Generan empleos, y así mismo, dan oportunidad de desarrollarse y mostrarse a profesionales y jovenes emprendedores egresados de las universidades.
  • Crece el nivel de competitividad de mercados a nivel internacional entrando en disputa con empresas de otros paises y a la vez con mercados locales sin perder eficiencia a nivel mundial, haciendo que inviertan recursos en investigación y busquen avances tecnológicos, administrativos y productivos con los cuales puedan obtener beneficios. Al aplicar estas tecnologías y conocimientos, se produce una transferencia de éstos a los países en los cuales hacen presencia tales empresas.
  • Mayor aprovechamiento de la capacidad productiva, es decir se aprovecha la productividad en horas hombre, formando profesionales eficientes con un alto nivel de producción.
  • Fuentes de financiación privilegiadas: créditos a la exportación, subvenciones.
  • Se forman alianzas empresariales entre los países exportadores e importadores.

La empresa transnacionales opera con firme constancia y con costos relativos bajos, venden en todos los mercados nacionales los mismos productos que en sus países de origen o en su principal mercado de exportación.
Compiten sobre la misma base de valor apropiado: la mejor combinación de precio, calidad, confiabilidad y entrega de productos globalmente idénticos en lo que refiere a diseño, función e incluso moda.
MISIÓN
Es la modernidad, su modalidad es competir por los precios, aunque vende productos de la más alta calidad y de la última tecnología. Sabe acerca de la escasez
Se distinguen como fortalezas su dinamismo en inversión e internacionalización; su posición consolidada en mercados globales.
Las empresas transnacionales, así como los grandes grupos nacionales, son consideradas "clichés", ya que el 90% de la gente quiere ir a trabajar a ellas, aprovechando el pode desenvolverse y mostrase profesionalmente.
DESVENTAJAS:
Así como ofrecen ventajas las empresas transnacionales también nos ofrecen desventajas.
Las desventajas que puedo identificar son:
  • La inversion extranjera destruye el espiritu empresarial local, lo cual ejerce un importante efecto en el desarrollo. Dado que la expectativa de exito es indispensable para la puesta en marcha de la actividad empresarial, el derrumbe de pequeñas y modestas industrias de cara a los esfuerzos de consolidacion de las empresas multinacionales puede provocar que la poblacion local se sienta incapaz de competir.
  • Se crea el monopolio en el mercado y maneja la rotación de productos con precios mas bajos por el cual los consumidores lo prefieren.
  • Crece el Centralismo porque todo se centraliza al lugar de origen donde radica la empresa.
  • Se da la migración de pobladores aumentando considerablemente convirtiéndose en una sociedad númerosa de persona, así mismo trayendo consigo el trafico vehícular .

Claves y secretos del marketing sensorial

Los consumidores no sólo se guían por factores como el 'precio' y la 'calidad' al momento de decidirse por un producto.
Las empresas buscan métodos cada vez más refinados para incitar al consumo, donde invierten millones de pesos en diseñar y controlar la apariencia, el look and feel de sus productos para saber cómo deben oler, sonar, sentirse el tacto de los objetos, y conseguir que se vendan mejor.

Al menos, un estudio denominado “5 Sense Branding“, y elaborado por las agencias de branding e imagen corporativa Diffferent y MetaDesign, trata de responder a la pregunta de cómo percibe cada uno de los sentidos, los valores de una marca.

La base del estudio es la teoría de los valores universales del profesor Shalom Schwartz (Universidad Hebrea de Jerusalén), teoría establecida en los años 80′. Según este profesor existen 10 grupos de valores que están establecidos en todo el mundo, independientemente de la cultura lengua y nación de las personas. Estos son: poder, vitalidad, libertad, simpatía, tradición, desempeño, tensión, equilibrio, norma y seguridad, donde cada valor se identifica pues con una serie de estímulos sensoriales.

En tanto, ¿cuáles son esas tendencias que están ‘golpeando’ en este momento en cuanto a marketing sensorial? A continuación señalamos un listado de ellas:

El olor de Apple
El olor es una de las características importantes en los productos Apple, que vienen embalados en materiales con un aroma particular, reforzando así la experiencia del marketing sensorial de abrir uno de sus productos.

HP opta por el sonido
El fabricante alemán de electrodomésticos HP buscó con un diseñador sonoro, el sonido perfecto para una aspiradora.

Merck le pone color
La compañía farmacéutica Merck, que también fabrica pigmentos para pintura de coches, afirma que el 70% de los compradores se sienten atraídos por los recubrimientos de efecto visual de las pinturas de los coches. Además, afirma que entre 2010 y 2012 disminuirá la popularidad del color plata y volverán colores básicos como el rojo y el blanco, mientras que los coches pequeños y deportivos se comprarán más en marrón y verde.

www.altonivel.com.mx

Financiamiento Pre Embarque y Post Embarque

FINANCIAMIENTO PRE EMBARQUE

Como todo financiamiento es un préstamo que se hace, en este caso este préstamo se hace por un banco y nos va a servir para poder exportar mis productos al exterior.
Ahora hay dos modalidades:

Línea de crédito.- este préstamo que nos hace el banco nos hace con una condición, la cual es que se hipoteque algunas de mis propiedades hasta poder cubrir mi deuda, la cual boy a prestar. Al momento que acepto la condición; de hipotecar, el banco manda a un tasador (del Colegio de Ingeniería), para que verifique que en verdad el Terreno y edificio valga la cantidad que nosotros decimos que vale. Hay que tener en cuenta que el tasador arranca del valor de compra y no del valor contable. Ya verificado por este tasador el banco me presta el dinero que necesito.

Warrant.- En esta modalidad de financiamiento el banco no me pide que le hipoteque algo, si no que nos dice “como tienes mercadería entonces déjame esta en garantía”. Cuando aceptamos se nos emite un documento (Warrant) que es emitido por las compañías almaceneras, por ejemplo Ransa (representa al BCP). Ahora parta que se nos emita este documento se tiene que hacer una serie de documentación como por ejemplo asegura la mercadería y que lo saque el certificado de calidad, al hacer esto recién el banco me gira le dinero para que yo pueda hacer e}con el lo que mas me parezca es decir comenzar a exportar.

FINANCIAMIENTO POST EMBARQUE

Este financiamiento se hace cuando uno esta esperando el pago de la Carta de Crédito, pues la mercadería ya se envió solo falta que llegue al puerto de destino para que se de la orden que se nos pague. Al esperar el pago supongamos que se necesita dinero urgente; por ejemplo para pagar trabajadores para que sigan produciendo, en otras palabras para que la producción no pare. Entonces nace la necesidad de prestar dinero, es en este momento que nacen estas dos modalidades:

Venta del set de documentos.- Acá nosotros, como dice el nombre de la modalidad, se vende el set de documentos al banco. Al negociar mis documentos con el banco este va a querer pagarme lo mas mínimo, pero como se supone que yo o nosotros somos personas que sabemos de nuestro trabajo no nos vamos a dejar intimidar y vamos a venderle al banco al mayor precio posible, pues al final el banco sabe que es un dinero seguro y que si nos deja ir esta perdiendo una gran oportunidad.

Advance Account.- En esta modalidad no se vende el set de documentos sino que se pone en garantía el set, resultando, que solo se presta lo que se necesita para seguir trabajando, al igual que en la modalidad anterior el banco sabe que es seguro este dinero y que si nos deja ir esta perdiendo.

sábado, 7 de septiembre de 2013

¿Qué es un Sistema de Gestion de Calidad?

Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Un Sistema de Gestión de la Calidad no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el alcance del SGC y que procesos incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos.
Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para:

  • El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
  • Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes.
  • Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
  • Mejorar la satisfacción del cliente.
  • Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
  • Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización está haciendo bien las cosas.
  • Abrir oportunidades de mercado.
  • Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho más grandes que la nuestra


Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debería ser una decisión estratégica de la organización...

Encuestas, el principio de la satisfacción del cliente

“El 86% de los consumidores cambian de empresa a causa de una mala experiencia de cliente, frente al 59% de hace 4 años”, según Harris Interactive, Customer Experience Impact Report. Si queremos mantener y fidelizar nuestro clientes de hotel la realización de encuestas que permitan conocer su grado de satisfacción, son una herramienta fundamental para adelantarnos y detectar e identificar qué aspectos son valorados positivamente y cuáles son susceptibles de mejora.
La satisfacción del cliente muchas veces suele estar vinculada al nivel de comunicación que establecemos con él. Mediante la creación de un diálogo con los usuarios, la gestión del hotel podrá ver los puntos fuertes y los puntos débiles en el servicio al cliente impulsando nuestro CRM, al menos, así lo afirma Business2community. La retroalimentación se puede obtener online a través de las opiniones de sitios webs como Tripadvisor y mediante cuestionarios de satisfacción on-line u offline. Estas herramientas, si se utilizan correctamente, pueden ser muy útiles a nivel de gestión y marketing hotelero, impulsando en último término la fidelización y la atracción de nuevos clientes.
Por ello, la realización de este tipo de encuestas de satisfacción se ha convertido en una necesidad vital para la mayoría de empresas en la actualidad. Algunas de ellas las realizan de manera interna, desde el departamento de marketing o calidad. El riesgo de optar por dicha modalidad de realización es la pérdida de objetividad.
La otra modalidad, más conveniente, es la realización de las encuestas de satisfacción a través de empresas profesionales externas. Llegados a este punto, será necesario saber qué solicitar a nuestro proveedor para obtener resultados que rentabilicemos en futuras reservas. ¿Qué debe incluir este servicio?
  • La selección de los clientes objetivos, identificación de diferentes perfiles de clientes en base a idioma, proveniencia, estancias, gastos etc., para poder crear cuestionarios ad hoc.
  • Redacción del cuestionario, monitorización y rastreo de las acciones de los respondientes.
  • Estadísticas y análisis en agregado y por perfiles de las respuestas redacción de informes.
  • Propuesta de acciones. En base a los análisis de las encuestas y los objetivos se redacta un documento con las acciones aconsejadas.
Una vez establecido el servicio, deberemos conocer el proceso de ejecución de las encuestas:
  • Estrategia. Definición de una estrategia y creación del cuestionario en base a esta y a la realidad del hotel.
  • Envío. Nada más acabar su estancia, el cliente recibe un email en el que se agradece la permanencia en el hotel y se pide responder a la encuesta.
  • Alertas. Cada vez que un cliente rellena el cuestionario, recibiremos un email de alerta.
  • Análisis. Desde un panel de control se debe moritorear las respuestas identificando las áreas del hotel que necesitan ajustes y mejoras. Asimismo, deberemos analizar las tendencias en el tiempo de satisfacción en diferentes áreas.
  • Contacto. De acuerdo con el hotel, el proveedor debe contestar a los clientes que han dedicado tiempo en rellenar el cuestionario, agradeciendo sus respuestas o disculpándonos y buscando soluciones en caso de problemas.
  • Publicación. Es aconsejable publicar los comentarios de los clientes y la puntuación de reputación en la propia web o en redes sociales, como Facebook. Con ello, demostraremos transparencia y excelencia de servicios, denotando un interés por los clientes que generará confianza, fidelización y nuevas reservas.

Satisfacción del empleado= Satisfacción del cliente

¿Podría considerarse una visión reduccionista?

Para mi es una alerta para aquellas personas que desde sus posiciones crean tensiones, competitividades poco saludables (y también de dudosa rentabilidad). Una tarjeta amarilla para quienes siguen considerando que la coacción es la única manera de motivar hacia la acción a las personas (o de convencer a sus compañeros). O que mejor 14 horas por las que se pierden en cafés.
Soy una firme defensora de la “autogestión” y de la automotivación, pero esto no es posible siempre.
Cuando el modelo de gestión es un obstáculo constante a nuestra manera de proceder, es dificil alinear lo que hacemos con lo que pensamos y finalmente, acabamos actuando de acuerdo a los sentimientos y pensamientos que subyacen. La emoción no engaña (como mister proper).
Si estoy cansado, porque trabajo doce horas al día, mi expresión es de cansancio, quizás de descontento y por tanto lo transmito y con ello, una mala imagen de la empresa a la que represento. La falta de concentración llevará a que mi desempeño lejos de ser brillante, sea muy deficiente.
El retorno positivo de la presión sobre las personas para conseguir más horas productivas, se torna en un coste extraordinariamente alto. Si tengo un empleado cuya mínima implicación con la empresa conlleva ínfima responsabilidad por el proyecto que lidera o en el que se encuentra. Me resulta fácil pensar, qué opinión tendrá el cliente de este colaborador y de la empresa. La experiencia será mal valorada. Quizás no me vuelva a contratar y quizás despida a esta persona por sus errores de gestión. No sé tú cómo lo ves pero llevar la experiencia de tus empleados al límite, no creo que satisfaga más al cliente.
Ejemplos de indicadores que pueden hacernos ver que algo no va bien, pese a que mi gente está sus ocho horas sentada en sus asientos:

-El aumento del absentismo laboral es sencillo de medir y una señal de alarma. También puedo tener absentismo emocional o calentamiento de silla (este más difícil de observar)
-El aumento de las reclamaciones por los servicios, o el descenso de la calidad (he tirado líneas de código como un poseso pensando en la bendita luz del último capítulo de perdidos…).
-El descenso de propuestas proactivas de mejora (me cuesta rellenar la encuesta si no tengo la esperanza de que algo mejore)

Sé que no es sólo cuestión de liderazgo, pero la cultura empresarial opresora (y el liderazgo de los directivos es el principal creador de cultura) puede ser muy estresante y más en los tiempos en los que si dejo de ingresar un sueldo, la hipoteca se lleva mi comida.
Con estas formas de gestión, ¿Cuántos de los buenos talentos que tengo en la empresa, decidirán quedarse cuando vengan tiempos mejores? Con estos EREs y demás lindezas la respuesta puede ser demoledora.
Estos datos me parecen increibles, de hecho aún no soy capaz de asimilarlos, pero la presión por la reducción de costes siempre puede ser gestionada de otra forma. Puedo acordar y no repudiar. ¡Es lo de siempre! Dime con quien andas y te diré quien eres. Dime qué empleados (talentos) tienes y te diré los resultados que obtendrás y dime cuan satisfechos están y te diré cómo de satisfechos estarán tus clientes con tu empresa.
Yo no sé vosotros, pero yo soy incapaz de comprar en un establecimiento donde conozco que los empleados están tratados de forma poco ética e inadecuada para desarrollar su trabajo al menos con legalidad. Ya no hablo de calidad de vida, desarrollo profesional, etc. Yo cuando compro o contrato un servicio, evalúo lo que compro desde la primera llamada, hasta la instalación final. Si me haces esperar, si llevas los papeles desordenados, si el Equipo no se pone de acuerdo o si hay conflictos mal llevados, sé que acabará afectando a mi servicio.
Aconsejo reflexionar sobre cómo tratamos a los que se quedan tras reorganizaciones internas drásticas. Y para ti que te quedas, porque crees que hay luz al final del túnel, que lo hagas con todas las consecuencias. Tú decides qué actitud tienes frente a los obstáculos, decides vencerlos y aprender de ellos o dejarte llevar por la desidia. Como tú decides, decide no rendirte porque de esta manera, daremos un paso adelante en la generación cuanto antes de un cambio de visión, que en nuestras empresas tecnológicamente a la última, es inconcebible seguir viendo.
Por último, tengo que deciros para terminar que esta semana una operadora del servicio de atención al cliente de Orange, decidió colgarme el teléfono de una manera poco decorosa y sin un motivo justificado. Luego he leído estas noticias y aún me he indignado más, que con mi pésima experiencia del servicio. Obviamente estoy insatisfecha y han perdido un cliente, pero hace mucho que perdieron a esta empleada ¿no crees?

La satisfacción del cliente en ISO 9001

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.
ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.
La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta “democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.

¿Qué pide ISO 9001?

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapa:

1ª Etapa: obtener información
2ª Etapa: utilizar la información


La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00. Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basa en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.
Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.
Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.
Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.
¿Existe algún modelo de ejemplo?

ISO 9001:00 establece qué se debe hacer, pero no cómo. Las pistas más reveladoras y los ejemplos más vivos los podemos encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una “recién llegada” en casi todo, sus páginas son el fruto de un consenso sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna técnica en particular, porque todas pueden ser útiles si se utilizan bien.

Modelo ACSI de Satisfacción del cliente

The American Customer Satisfaction Index es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representación gráfica del modelo la podemos ver a continuación:
El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los estadounidenses a un cuestionario telefónico, y se presentan los resultados en 4 niveles:

Valor del indicador a nivel nacional.
Valor del indicador en 10 sectores económicos.
Valor del indicador en 43 industrias diferentes.
Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del gobierno.


Las fórmulas que cálculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes del modelo:

Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.

Clientes fieles son a la organización, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposición a comprar el mismo producto a un precio destinto (tolerancia de precio). El cuestionario se diseña a la medida del modelo, el objetivo es registrar la opinión del cliente sobre cada uno de los aspectos que considera esenciales: qué esperaba obtener, qué ha obtenido, qué valor le ha aportado, qué quejas ha tenido, y la probabilidad de que vuelva a repetir. Aquellos que estén interesados en profundizar más en el tema, les recomiendo que visiten la página de ACSI.

El trabajo que vienen realizando desde hace años es una demostración abrumadora de lo que se puede llegar a hacer con los resultados de una encuesta. Por ejemplo, se ha trabajado muy a fondo sobre los resultados de este indicador y su relación con los principales indicadores económicos del país. Sus resultados postulan el indicador de satisfacción como indicador anticipado de lo que va a suceder en el mundo financiero. La verdad es que los gráficos que aportan son bastante elocuentes. Dan ganas de correr a informarse sobre el estado actual del indicador e invertir en bolsa.

El modelo de satisfacción del cliente de Kano

Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:
Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores. También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas (las veremos más adelante).
  • Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características.
  • Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo.
  • Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño.
Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos clasificar cada una. Para ello hace uso de una técnica muy ingeniosa, la matriz funcional/dis-funcional.
Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:
Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario. Hay que realizar una lista de todas las características que se van a someter a la opinión de los clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de interés para el consumidor. Lo más difícil es identificar las futuras características de deleite, porque ni el mismo consumidor las espera. Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son herramientas idóneas para realizar esta etapa. Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito básico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada característica. La mejor forma de entender este proceso es un ejemplo:

Ejemplo de aplicación del modelo Kano en el diseño de un paraguas

En la primera página se recogen las respuestas de un usuario y la clasificación que se ha realizado, mientras que la segunda reúne todas las respuestas de los usuarios a cada característica por número y se selecciona la más votada. La matriz de Kano tiene en este caso 4 opciones, en vez de 5, como la nuestra, pero los resultados vienen a ser los mismos. Aplicar el método Kano no es exactamente lo que nos pide la Norma, pero la complementa, y mucho. Si nuestro producto incorpora alguna característica indiferente a los ojos del cliente: ¿por qué razón vamos a esforzarnos en mejorar su calidad?. Si somos capaces de identificar lo accesorio y lo dejamos de hacer, podremos concentrar nuestros esfuerzos en hacer más y mejor todo aquello que sí le satisface.

El método aplicado por la ACSI va en la línea de lo que pide ISO 9001, ya que su misión es realizar el seguimiento de la satisfacción de los norteamericanos. No obstante, este método no explota todas las fuentes de información que propone la Norma, porque se centra exclusivamente en los resultados de las encuestas.

Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio.

Por Mariana Pizzo

Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, que se han evaluado cuidadosamente, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio, que respondan a esas expectativas. Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.
Aquí te presento los 7 factores clave que los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han detectado como principales causas de esta deficiencia en la prestación.
La pregunta sería, ¿por qué, si está todo diseñado para un “servicio excelente”, no es posible ejecutarlo de ese modo? Te invito a hacer tu propio diagnóstico en base a los siguientes factores:

1. Ambigüedad en las funciones.

Se refiere a la seguridad de los empleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya transmitido claramente cuáles son sus funciones y cómo se espera que las implemente. No es raro encontrarse con confusión en esta área. El supervisor espera que el empleado realice tal tarea o cumpla tal función, pero el empleado no lo hace porque no es consciente de que está dentro de las competencias de su puesto. Asimismo, otras veces se superponen funciones de diferentes empleados, generando conflictos internos por no tener claro a quién corresponden realmente.

2. Conflictos funcionales.

Muy común es encontrarse con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. A su vez, muchas veces se ve en el escritorio de al lado otro empleado con tiempos ociosos, ya que su función requiere mucha menos carga de trabajo.
Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con los recursos adecuados para atender a todos los clientes en el tiempo y del modo que se pretende para satisfacerlos. Y es importante realizar esto no sólo en papel, en forma teórica, sino verificarlo en la realidad y contrastarlo con el empleado, ya que muchas veces el trabajo extra proviene de otras interferencias e imprevistos que no son tenidos en cuenta en el tiempo “estándar” de las tareas.

3. Desajuste entre los empleados y sus funciones.

Este desajuste puede provenir desde el momento en que se incorpora al empleado a la organización, o bien posteriormente, cuando se le asigna un puesto o tareas nuevos. Se trata de asegurarse que el empleado está capacitado para las tareas que debe cumplir. Muchas veces la deficiencia surge porque no se cuenta con el presupuesto suficiente para pagar un salario acorde a la formación de las personas requeridas, entonces se termina contratando a alguien sub-capacitado para el puesto.
También puede suceder que, por necesidades de reorganización interna, se ascienda prematuramente a un empleado que no está preparado para el nuevo puesto. Debe trabajarse adecuadamente en los planes de carrera y la formación requerida para implementarlos.

4. Desajuste entre la tecnología y las funciones.

Aquí ponemos el acento en los recursos que se necesitan los empleados para realizar las tareas. La típica causa de insatisfacción de los clientes cuando se les dice: “se cayó el sistema”, y esto implica que no se puede procesar el servicio de ningún modo. Los sistemas y recursos que están a disposición, ¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están actualizados?, ¿están bien mantenidos?

5. Sistemas inadecuados de supervisión y control.

La realidad es que los empleados harán aquellas cosas por las cuales los evalúan y que, en definitiva, determinan su progreso en el trabajo. Por esto es necesario que haya coherencia entre lo que se pide y cómo se evalúa. Se pide que los empleados trabajen con calidad, que sirvan bien a los clientes, pero ¿se los mide concretamente por esos factores? ¿se les reconocen los logros en este sentido? ¿o se sigue midiendo la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que lo hacen?

6. Falta de control percibido.

Se trata de la autonomía con la cual los empleados pueden afrontar situaciones problemáticas y resolverlas con criterios propios adecuadamente desarrollados. ¿Se capacita a los empleados para afrontar estas situaciones? ¿Tienen claro qué decisiones se les permite adoptar y cuáles no?
Muchas veces la premisa es consultar siempre a su superior. Esto va en contra de la calidad del servicio que prestan, ya que entorpece y lentifica la prestación. Tampoco es recomendable dar libertad ilimitada, ya que hay situaciones que requieren aprobaciones de nivel superior.
El balance adecuado se presentará cuando el empleado tenga claro cuál es su nivel de autonomía, y esté formado para actuar en ese nivel.

7. Falta de sentido de trabajo en equipo.

El trabajo en equipo es muchas veces la clave que hace que un servicio sea prestado con excelencia. No depender de un solo empleado, sino de la coordinación y colaboración del resto de la organización.
Pero esta decisión debe ser tomada desde los niveles directivos, y también requiere de formación. Venimos de una cultura de trabajo individual, donde cada uno es responsable de sus resultados, y se los evalúa por ello. Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y aquí son protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario con el equipo de trabajo.
Si la dirección promueve el trabajo en equipo, pero los mandos medios lo bloquean, en vano son sus esfuerzos.

Este artículo es Copyright de su autor(a) Mariana Pizzo. El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

Información tomada de la pagina de Gerencia.com

Servicio al cliente. “Cuando el Conejo corre detrás del Cazador”

Por Felíx Socorro

Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.
Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al cliente parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa “agentes dobles” que pretenden ahuyentar con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa.
Empresas de televisión por suscripción que ante una queja señalan que no es su responsabilidad sino la de la “contratista”. Servicios de teléfono que tardan largos periodos de tiempo buscando una información básica. Restaurantes donde prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera vez y suplicar para que sirvan la orden. Bancos que se jactan de estar interesados en satisfacer las expectativas de los clientes y que cuando se requieren de sus servicios hay que tener a la mano una radiografía del alma para que, al menos, escuchen la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan lo que está dañado y terminan por dañar lo poco que servía. Universidades que desatiendes y desoyen a las personas que están dispuestas a pagar sus altos aranceles por pertenecer a ellas… y la lista continua. Una lista donde es el cliente quien clama por ser bien atendido en el lugar que debería estar agradecido de poseer clientes interesados en lo que ofrecen.
Sí, en el campo del servicio al cliente es el conejo quien corre detrás del cazador.
¿Cuándo se darán cuenta que sin clientes no hay empresa? Y si no hay empresa no hay ni sueldos ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada. El cliente es la razón de ser de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora, entonces esa firma no tiene por qué existir.
Deberían ser las empresas –y no los clientes––, las que deberían rogar por que la gente se interese en lo que ellas ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente so pena de perder la única fuente de ingreso segura que tienen: sus clientes. No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la naturaleza de las cosas ¿es que acaso no se han percatado de que existen competidores? La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a sus clientes es la del monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen más alternativas que acudir al único proveedor que existe. Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas… ahí comienzan las lamentaciones: “Si hubiésemos hecho” “Si hubiésemos pensado” “Si hubiésemos atendido”… luego los planes post-morten, ideas desesperadas por recuperar lo que antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando comienzas las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar cual serpiente al cliente perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y sentencias, donde usualmente son los menos culpables los que terminan pagando los platos rotos. Pero el cliente también tiene culpa de que existan empresas donde exista esa distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio nada ni nadie los convencerá de que deben mejorar el servicio al cliente, pues mientras los hay el ingreso y la estabilidad económica está garantizada.
¿Quiere dejar de correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues únicamente cuando él se encuentre solo es que se verá en la necesidad de revisar su estrategia y dedicar más tiempo a invertir en la calidad de su producto o servicio. No es descortés exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un producto o servicio establece el precio del mismo, la duración y las condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido se debe recibir lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por ello. Así de simple. Recuerde, las empresas existen en la medida que posean clientes, sin clientes no hay empresa. Usted tiene el poder. Aprenda a usarlo.
Este artículo fue tomado de la pagina de Gerencia.com es Copyright de su autor Felíx Socorro. El autor es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

Los 10 mandamientos de la satisfacción del cliente

1. El cliente por encima de todo
El cliente es a quien debemos tener presente antes que nada en el negocio
2. No hay nada imposible cuando se quiere
La actitud determina la calidad del servicio
3. Cumple todo lo que prometas
Tu palabra promete. Aquí vale la pena explorar más a fondo este punto.
Promesa: Expresión de la voluntad que alguien se impone de cumplir algo. Las promesas cumplen un papel fundamental en nuestras vidas, porque el acto de prometer es constitutivo de los seres humanos.
Las promesas son un elemento inevitable de nuestra convivencia con los demás, ya que nuestras vidas están organizadas alrededor de las promesas que:

- Nosotros hacemos a los demás
- De aquellas que otros nos hacen

Factores que intervienen en la relación promesa – identidad pública:

- Reputación. El nivel de promesas que somos capaces de hacer y de cumplir.
- Impecabilidad. Preservación del honor y el valor de la palabra.
- Integridad de acción. Cumplimiento en tiempo y forma de las promesas que hacemos.
- Responsabilidad. Compromiso que asumimos para cumplir las promesas hechas y sus consecuencias si no logran cumplirse.

Este nuevo enfoque de ver a la empresa como un sistema, como una unidad en donde hay conciencia de que existe responsabilidad compartida de las promesas hechas (implícitas y explícitas) y colaboración altamente efectiva, requiere de personas maduras, responsables y competentes que quieran, sepan y puedan coordinar acciones con otros.

El Ciclo de la Promesa es el eslabón básico para la coordinación de acciones entre personas y entre áreas.
4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
¿Cómo lograrlo?, conociendo bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Momentos de Verdad: Son los momentos exactos en que tenemos la oportunidad de cumplir nuestras promesas explícitas (hechas por nosotros) o implícitas (las que yacen integradas al proceso) ante nuestro cliente.

Un momento de verdad es todo momento o experiencia en el que un cliente (interno o externo) entra en contacto con nuestra área y en el que queda impresa su percepción sobre la calidad de nuestro servicio. En otras palabras es cualquier contacto del cliente con cualquier representante de la empresa.

El nivel de expectativa que el cliente tiene al solicitar un servicio, puede ser clasificado de acuerdo a una numeración del 1 al 10. De igual manera el nivel de satisfacción que obtiene cuando el servicio le es prestado. Así podemos determinar si nuestras competencias son adecuadas. Si el nivel de expectativa es por ejemplo 5, el nivel de satisfacción debe ser de por lo menos 5 o más, de otro modo estaremos en el rango de insatisfacción que queremos evitar. El Momento de Verdad es determinante para lograr la satisfacción del cliente.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
Tu compromiso con el cliente determinará la calidad del servicio

6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Los servicios tienen un tiempo, un momento único, específico e ideal para ser realizados. No antes, no después, debe ser entregado en el momento preciso.

7. Un empleado satisfecho genera clientes satisfechos
La pasión ante el propio trabajo se refleja en la calidad de servicio ofrecida a nuestros clientes.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La persona más capacitada para retroalimentar tu trabajo es tu cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

¿Cómo establecer confianza?

La confianza es el valor generado por la propia inteligencia del individuo que hace que los demás vean en él a una persona que jamás de manera consciente o inconsciente atentará contra ellos para perjudicarles.

La confianza se establece sobre tres rangos:
Sinceridad (transparencia)
Saber que la persona dice lo que piensa y siente, sin ocultar o manipular información. Es clara y honesta en su intención de hacerse entender.
Competencia
Conoce el tema, sabe (competencia técnica) y quiere (competencia actitudinal) hacer las cosas bien, se puede delegar en ella.
Capacidad para cumplir promesas (confiabilidad)
Es una persona de palabra que cumple lo que dice.

(Extractos del curso “Servicio de Excelencia al Cliente” impartido a empleados del área de Sistemas y TI de Grupo Modelo en octubre de 2007)

Satisfacción del Cliente

Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización. Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo. Se encuentra cada vez más a menudo que los análisis de satisfacción de clientes se comenten sistemáticamente tres grandes tipos de errores:

1.- No integrar el análisis de satisfacción del cliente dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

2.- No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por una o varias de los siguientes motivos:

No haber identificado exactamente que la organización tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros
Falta de metodología para el análisis de satisfacción del cliente
Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las encuestas, enfoque y objetivos del análisis
Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente
Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios
No se optimizan los recursos para la recogida de información
Incorrecta metodología de análisis de los datos
Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte correctamente la recogida y análisis de la información
3.- No se consideran otras fuentes de información sobre los clientes como por ejemplo: contactos que se tiene con ellos en la actividad diaria de la empresa, reclamaciones, informaciones sobre la competencia, etc.
Para hacer un análisis de la calidad del procedimiento que se ha empleado hasta el momento se pueden realizar las siguientes preguntas:

1.- ¿Cuáles son los objetivos que se pretenden conseguir evaluando la satisfacción del cliente?
2.- ¿Qué relación tiene esta evaluación con el resto de acciones relacionadas con el cliente?
3.- ¿Qué procedimiento se ha empleado para definir los parámetros clave que definen la calidad del producto/servicio? ¿Se ha contado con la información por parte de los clientes para definir los parámetros clave?
4.- ¿Se cubren realmente en el cuestionario todos los parámetros clave que definen la satisfacción del cliente?
5.- Las preguntas del cuestionario, ¿son lo suficientemente claras y concisas?
6.- ¿Se ha hecho un análisis estadístico para definir la cantidad mínima de encuestas (tamaño de muestra) necesario?
7.- ¿Se ha desarrollado un análisis estadístico para validar la confiabilidad, es decir, la validez de la información recogida?
8.- ¿Se han empleado análisis estadísticos para validar los cuestionarios antes de su uso masivo?
9.- ¿Se están empleando otras fuentes de información además de los cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente?
10.- ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de la satisfacción del cliente?

Por ello, un esquema de la metodología a seguir para desarrollar correctamente el análisis sería:

1.- Integrar el análisis de satisfacción de los clientes dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes
2.- Definir exactamente cuales son los objetivos del análisis dentro de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes
3.- Definir los parámetros clave que definen la calidad del producto/servicio mediante entrevistas con los clientes así como con la ayuda de expertos internos y externos. Integrar otras fuentes de información dentro del análisis
4.- Definir el método de muestreo y tamaño de muestra
5.- Diseño de los cuestionarios

Definir los elementos del cuestionario
Comprobar la redacción de los elementos
Selección del formato de respuesta
Hacer un test con un grupo de clientes (en caso de encuestas a gran número de clientes) para validar el cuestionario
6.- Ejecutar los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios electrónicos, teléfono, fax, etc.
7.- Hacer un tratamiento estadístico de la información recogida
9.- Extracción de conclusiones
10.- Seguimiento de la solución empleada

Como se puede observar en este artículo, no es sencillo desarrollar correctamente la evaluación de la satisfacción del cliente aunque estas sencillas recomendaciones y la ayuda de expertos en esta área pueden ayudar a que se desarrolle correctamente la evaluación y que se obtengan los resultados esperados. Si no se tiene metodología, experiencia y conocimientos en este área, se tendrá una evaluación del cliente que en lugar de ayudarnos a mejorar, hará que empeoremos nuestra gestión debido a la inexactitud de la información para la correcta toma de decisiones.

Fuente: www.improven-consultores.com

La (trampa) de la satisfacción del cliente

Resulta habitual oir, afirmar, declarar, escribir, etc. que la satisfacción del cliente es la clave de la gestión de las universidades competitivas y, por tanto, de sus bibliotecas. Quienes pronuncian o escriben este tipo de sentencias parten de la hipótesis de que la receptividad hacia las preferencias de los clientes/usuarios mejora los servicios públicos (los hay incluso que piensan que esa receptividad es la única forma posible para mejorar los servicios públicos). Esta idea tiene mucho que ver con el predicamento alcanzado por el movimiento de la Nueva Gestión Pública que ha hecho que los modelos de gestión que enfatizan la satisfacción de la clientela hayan adquirido carta de naturaleza en las organizaciones públicas. A partir de ahí, todo o casi todo el mundo se apresura a subirse al tren de la satisfacción del cliente aun cuando su aplicabilidad a los servicios públicos sea, cuando menos, matizable.
Con independencia de los debates científicos sobre si es lícito o no hablar de clientes en los servicios públicos (v. post Calidad y buen servicio aunque no haya beneficio) y de si, finalmente, los usuarios de las bibliotecas son auténticos clientes o más bien beneficiarios, lo cierto es que la satisfacción del cliente como objetivo fundamental de la gestión bibliotecaria (de la calidad) no está exenta de dudas. Para tratar de despejar estas dudas podemos partir, por ejemplo, de la afirmación de Aberbach y Christensen (1) de que el enfoque al cliente favorece una aproximación individualista del usuario a los servicios que prestan las Administraciones públicas que no concuerda con su condición de servicios públicos en tanto basados en valores como la equidad, la igualdad de oportunidades, la legalidad (e incluso la oportunidad política)...
Hace algunos años, Verónica Viñas, profesora de la Universidad Carlos III de Madrid, comenzaba su intervención en los Cursos de Verano de la UCLM de 2003 con la siguiente afirmación: "a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad de los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario" (2). En su opinión, identificar la calidad del servicio público con la satisfacción del cliente conlleva dos grandes problemas: a) la dificultad de llegar a un acuerdo entre los diferentes grupos de la población acerca de los servicios (y expectativas) que hay que priorizar, y b) el hecho de que basarse en la satisfacción del cliente implicaría que los servicios públicos deberían concebirse sólo en función de lo que la población (o determinados grupos de ella) desean. A ello podría añadirse un tercer problema: con frecuencia el 'cliente' que recibe el servicio no es el mismo que paga (como ocurre con las bibliotecas universitarias), lo cual plantea el dilema de si hay que satisfacer a quien paga el servicio o a quien lo usa.
La población de una universidad (la 'comunidad universitaria') está formada por colectivos diversos cuya heterogeneidad queda enmascarada bajo la clásica "segmentación administrativa" de alumnos de 1º y 2º ciclo, alumnos de 3º ciclo, PDI y PAS. De cualquier forma, conciliar las necesidades y expectativas de estos grupos heterogéneos no suele ser fácil. Es más, se revela casi imposible si se agregan los condicionantes que sobre la gestión de los servicios bibliotecarios imponen otros stakeholders. Un buen ejemplo de esto (al menos desde mi experiencia) es la organización de horarios especiales de apertura de bibliotecas (noches y fines de semana) con ocasión de los exámenes. Si se aplica la lógica de la satisfacción del cliente, dado que se trata de un servicio recurrentemente demandado por los alumnos, la Universidad y la Biblioteca deberían aportar todos los medios necesarios para responder con presteza a esa demanda. Pero la cosa no es tan sencilla; de entrada porque la puesta en marcha de este tipo de aperturas está sujeta a "negociaciones" con otros actores además de los alumnos: equipo rectoral, Gerencia, sindicatos, profesionales bibliotecarios, empresa municipal de transportes, decanos y directores de Centros, etc. Todos ellos, lógicamente, intentan hacer valer sus intereses (que no siempre se alinean con los del cliente al que en teoría hay que satisfacer) con lo cual resulta una especie de cóctel que, además de la satisfacción del cliente, incluye la contención de costes, el impacto sobre la opinión pública (la prensa local siempre ávida de noticias "apasionanes" que publicar...), la creación de empleo público, el respeto a los derechos de los trabajadores, los planteamientos corporativistas, etc. Cuando, al final, se obra el milagro y se logran conciliar todos estos intereses puede ocurrir que el éxito del servicio desate demandas más exigentes de los clientes satisfechos (p.ej. aperturas de 24 horas los 365 días del año) que si se atienden en nombre de la satisfacción del cliente acaban por disparar el gasto de unos recursos públicos que, como (casi) todos sabemos no son ilimitados ni elásticos. Si la Biblioteca (o la Universidad) fuera una empresa la solución sería tan simple como cobrar a los usuarios que accedieran a la biblioteca en dichos horarios especiales, con lo cual la ampliación de aperturas, además de generar gastos, generaría ingresos. Pero este no es el caso.
Cuando las Administraciones públicas copian del management empresarial la idea de la satisfacción del cliente suelen olvidar que en la empresa dicha satisfacción está ligada a la predisposición del cliente a pagar por ella. En realidad, para las empresas, la satisfacción del cliente es un medio para obtener beneficios, de modo que por sí sola no basta para garantizar el éxito. Si el éxito de un servicio público consiste en hacer bien aquello para lo que ha sido creado (eficacia) no cabe desconocer que, de acuerdo con Viñas, "los estándares y las características de los servicios públicos deben ser una decisión política, siempre - por supuesto - con apoyo y asesoría técnica, conociendo las preferencias de la población y considerando las limitaciones presupuestarias". A propósito de esto, Aberbach y Christensen nos recuerdan que "en un sistema democrático la finalidad [de los servicios públicos] es la provisión equitativa de lo que el pueblo, a través de sus representantes electos, decide que quiere" y que "la calidad y distribución de los servicios debe determinarse dentro de ese marco". Con ello eficacia, eficiencia, equidad, preferencias de la población a servir y consideraciones técnicas y políticas se entremezclan a la hora de definir los servicios a prestar en el ámbito público. Si aceptamos estos planteamientos parece claro que la satisfacción del cliente no deja de ser un factor más de nuestro servicio, pero no el definitorio. Al quedar la selección y priorización de los servicios a prestar (e incluso su nivel de calidad) en manos del proceso político, la satisfacción del cliente figura como un input más del proceso decisorio. Por ello podría pensarse que la satisfacción del cliente obliga, en primer lugar, a los políticos (representantes del pueblo o, en nuestro caso, de la comunidad universitaria) al ser a ellos a quien corresponde trasladar esa satisfacción a la definición y diseño de los servicios públicos.
Debido a esto no podemos dejar de estar de acuerdo con Viñas cuando dice que "las Administraciones públicas tienen que decidir bajo directrices políticas y técnicas qué servicios se van a ofrecer, con qué elementos o dimensiones de la 'calidad' se va a prestar cada uno de los servicios, y cuáles características son prioritarias sobre otras" lo cual "no significa, por supuesto, que no se escuche a los usuarios-clientes para conocer su grado de satisfacción y sus demandas", si bien "teniendo claro (y dejando claro) que éstas no son las que determinan en última instancia la configuración de los servicios públicos y de sus características".
A la luz de cuanto se acaba de exponer, cabe interrogarse sobre si es eficiente dedicar cuantiosos recursos y esfuerzos a captar la satisfacción del cliente (y, de paso, pensar sobre sus costes de oportunidad). Pero hay algo quizás peor: implantar sistemas para captar y medir la satisfacción de nuestros clientes puede conducir a eso de "el tiro por la culata". Y es que con frecuencia los sistemas de medición de la satisfacción del cliente no van acompañados de los recursos y mecanismos necesarios para llevar a cabo las acciones que requiere satisfacer a la clientela una vez nos ha hecho llegar su insatisfacción. Con ello los sistemas de recogida y medición de la satisfacción acaban por contribuir a la insatisfacción de unos clientes cuyas expectativas se ven traicionadas por la falta de medios o los misterios insondables de la fragmentaria gestión pública. Podríamos seguir hablando de otros problemas que conlleva la práctica de la satisfacción del cliente (p. ej. el grado de sofisticación de los sistemas de su captación, el cansancio de los usuarios con las encuestas, etc.) pero por ahora vale con lo dicho.
Para concluir: si bien la 'nueva' gestión bibliotecaria basada en enfoques importados del management empresarial (con la gestión de la calidad al frente) enfatiza la satisfacción del cliente, nuestra condición de Administración y de servicio público nos obliga a revisar/reintepretar el principio de la orientación al cliente y la preocupación por su satisfacción. Al tratarse de un servicio de apoyo a la docencia, el aprendizaje y la investigación, la biblioteca debe ser, ante todo, útil. Por ello más que obsesionarnos con la (trampa) de la satisfacción del cliente-usuario, deberíamos dedicar nuestros esfuerzos a hacer/gestionar bibliotecas útiles. Si lo conseguimos obtendremos unos buenos niveles de uso de la biblioteca que ya son indicativos de la calidad y de la propia satisfacción del usuario en la medida en que la mejor biblioteca es la que se usa.

(1) J.D.Aberbach, T.Christensen, "Citizens and consumers: an NPM dilemma", Public Management Review, 7, 2 (2005), pp. 225-245
(2) V.Viñas, "Los conceptos de calidad de los bienes y servicios públicos y satisfacción del cliente", Bits: Boletín Informativo de Trabajo Social, 5 (2003)

miércoles, 4 de septiembre de 2013

Fijacion de precios para productos de exportacion

Producto.
Producto: Cualquier cosa que pueda ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga un deseo o una necesidad.
Producto esencial: Servicios o beneficios intrínsecos para la solución de problemas que los consumidores compran en realidad al adquirir un producto en particular.
Producto real: Partes de un producto, su estilo, sus características, su nombre de marca, su empaque y los demás atributos que se combinan para hacer llegar al cliente los beneficios del producto.
Producto aumentado: Servicios adicionales al cliente y los beneficios que se suman al núcleo y al producto real.

Clasificación de los productos:
Bienes no duraderos: Bienes tangibles que se consumen normalmente en una o dos veces que se usen. (cerveza, jabón, sal).
Bienes duraderos: Bienes tangibles que suelen sobrevivir varios usos.(ropa, refrigeradores, herramientas).
Servicios: Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta.
Bienes de consumo: Bienes que compran los consumidores finales para su propio consumo.
Bienes de uso común: Bienes de consumo que un cliente acostumbra comprar con frecuencia, de manera inmediata y con un mínimo de comparación y esfuerzo de compra.
Bienes de comparación: Bienes de consumo que el cliente compra comparándolos en cuanto a su adecuación, calidad, precio y estilo.
Bienes de especialidad: Bienes de consumo con características únicas o una identificación de marca especial, por los cuales un grupo importante de clientes está dispuesto a realizar un esfuerzo especial de compra.
Bienes no buscados: bienes de consumo que el cliente no conoce o que conoce pero normalmente no piensa en comprar. (seguros de vida, enciclopedias.
Bienes industriales: Bienes que compran los individuos o las organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio.
Materiales y partes: Bienes industriales que entran de manera completa en el producto fabricado, incluyendo las materias primas, los materiales manufacturados y las partes.
Bienes de capital: Bienes industriales que entran parcialmente en el producto terminado, incluyendo las instalaciones y el equipo accesorio.
Suministros y servicios: Bienes industriales que no entran para nada en el producto terminado.
Decisiones sobre el atributo del producto:
Calidad de producto: capacidad de un producto para cumplir con sus funciones; incluye la durabilidad total del producto, su fiabilidad, precisión, facilidad de manejo y reparación, así como otros atributos de valor.
Diseño del producto: Proceso de diseño del estilo y la función de un producto y la creación de uno que sea atractivo, fácil, seguro y barato de usar y reparar; también sencillo y económico de fabricar y distribuir.
Decisiones sobre la marca:
Marca: Nombre, término, signo, símbolo o diseño o una combinación de estos que debe identificar los bienes o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores para diferenciarlos de sus competidores.
Nombre de marca: Parte de la marca que puede pronunciarse, la que puede decirse.
Signo de marca: Parte de la marca que puede reconocerse, pero no es pronunciable, como el símbolo, el diseño o el color o el tipo de letra distintivos.
Marca registrada: marca o parte de ella que recibe protección legal.
Derecho de autor: derecho legal, exclusivo de reproducir, publicar y vender el contenido o la forma de una obra literaria, musical o artística.
Marca de productor: marca que es creación y propiedad del productor de un producto o servicio.
Marca privada: Marca creación y propiedad de un revendedor de un producto o servicio.
Estrategia de extensión de marca: una estrategia con la cual un producto nuevo o modificado se lanza con un nombre de marca ya famoso.
Estrategia multimarca: una estrategia con la cual el vendedor desarrolla dos o mas marcas dentro de la misma categoría del producto.
Decisiones sobre el empaque:
Empaque: Las actividades de diseño y producción de un envase o una envoltura para un producto.
Desarrollo de nuevos productos: desarrollo de productos originales o mejoras y modificaciones de los ya existentes y de nuevas marcas derivadas de la labor de investigación y desarrollo de la propia compañía.
Generación de ideas: el desarrollo de nuevos productos principia con la generación de ideas, la cual, es una búsqueda sistemática de ideas para nuevos productos.
Filtrado de ideas: filtrar ideas para nuevos productos con el fin de detectar las buenas y desechar las que no lo son tan pronto como sea posible.
Idea del producto: Idea para un posible producto que la compañía puede vender ofreciéndola en el mercado.
Concepto de producto: Versión detallada de la idea de un nuevo producto expresada de manera comprensible para el consumidor.
Imagen del producto: Cómo perciben los consumidores un producto real o potencial.
Localización de la producción.
Mayoreo y Menudeo (comercio al detalle).
Tipos de comercios al detalle:
Detallistas de autoservicio: Comerciantes al detalle que proporcionan muy pocos servicios; los clientes se ocupan ellos mismos del proceso de localización-comparación-selección para ahorrar dinero.
Detallistas de servicio limitado: Comerciantes al detalle que proporcionan al comprador una cantidad limitada de asistencia y servicios extras como crédito y devolución de mercancía.
Detallistas de servicio completo: Comerciantes al detalle que ayudan al cliente en cada una de las fases del proceso de compra y que proporcionan una amplia variedad de servicios adicionales.
Tienda de especialidad: Tienda de venta al detalle que ofrece una estrecha línea de producto con un profundo surtido dentro de ella.
Tienda departamental: Una organización de venta al detalle, que ofrece una amplia variedad de líneas de productos, cada una de las cuales se maneja como un departamento separado.
Supermercados: Grandes tiendas de autoservicio, de bajos costos, bajos márgenes de ganancia y grandes volúmenes que ofrecen una gran variedad de productos alimentarios, de blancos y artículos para el hogar.
Tienda de bienes de uso común: Tienda pequeña, situada cerca del residencial, abierta durante muchas horas siete días a la semana.
Tipos de comercios al mayoreo:
Mayorista comercial: Una operación de comercio al mayoreo de propiedad independiente que toma posesión de la mercancía que maneja.
Mayorista de servicio limitado: Mayorista que solo ofrece una cantidad limitada de servicios a sus proveedores y clientes.
Corredor: Un mayorista que no toma posesión de los bienes y cuya función consiste en reunir a los compradores y vendedores y asistir a la negociación.
Agente: Un mayorista que representa a compradores o vendedores de manera más o menos permanente, realiza solo algunas funciones y no toma posesión de las mercancías.
Sistemas de distribución.
Mercadotecnia directa: La comercialización por medio de diversos medios de publicidad que interactúan directamente con el consumidor y que por lo general exigen que éste de una respuesta directa.
Mercadotecnia directa por correo: La comercialización directa por medio de envíos postales individuales, que incluyen cartas, anuncios,muestras, folletos y otros “vendedores con alas” que se envían a los prospectos de ciertos directorios.
Mercadotecnia por catálogo: Es la comercialización por medio de catálogos que se envían a las personas de ciertos directorios o que se pueden consultar en las tiendas.
Telemercadeo: La utilización del teléfono para vender directamente a los clientes.
Mercadotecnia por televisión: La utilización de la televisión para vender los productos directamente a los consumidores por medio de anuncios de respuesta directa o de canales de venta domiciliaria.
Comercio al detalle de puerta en puerta: El vender de casa en casa, de oficina en oficina o en reuniones en casa particulares.
Ventas automáticas: La venta por medio de máquinas expendedoras.
El establecimiento de precios en los mercados internacionales debe hacerse siguiendo todo un proceso sistemático en el que se desarrollan una serie de objetivos relativos al precio que revelan una serie de estrategias diseñadas con la intención de alcanzar los objetivos marcados. Así los objetivos de precios que una empresa se marca en
los mercados exteriores vienen condicionados por:
1.- La Orientación que la empresa de a esos mercados, pues variará la concepción si los mercados son complementarios a los nacionales o si, por el contrario, son trascendentales para la supervivencia de la empresa.
2.- La etapa del proceso de internacionalización, en la cual se encuentre pues, por ejemplo, en las etapas mas tempranas la empresa prácticamente pone el producto en manos de los distribuidores, perdiendo por tanto el control sobre los precios.
3.- La etapa del ciclo de vida del producto, aunque cada vez se va reduciendo mas la diferencia. Existen diferentes países/mercados, donde el producto se encuentra en una etapa diferente en cuanto a su ciclo de vida, por lo que el establecimiento del precio en dicho mercado vendrá condicionado por tal circunstancia. Esta reducción de la diferencia viene como consecuencia de que las empresas necesitan introducirse de forma simultánea en el mayor número posible de mercados para así poder amortizar sus grandes inversiones.
4.- Las metas financieras, las cuales, en cierta medida, vienen condicionadas tanto por el tamaño de la empresa como por el resto de los factores, que en última instancia influyen, aunque sea indirectamente en este aspecto.
5.- Las regulaciones gubernamentales, que varían entre países se presentan como una importante barrera a la utilización del mismo precio en los diferentes países/mercados.
6.- La situación competitiva del mercado.
7.- Las expectativas de los clientes.
De cualquier forma, en general, en los mercados internacionales se han encontrado que se tiende a establecer cuatro tipos de objetivos de precios, que son:
-Retorno sobre la inversión, típico de aquellas empresas que son suministradores del mercado a bajo costo o bien que son líderes en precios en los mercados mundiales.
La estabilidad de precios, es buscada por aquellas empresas cuyos mercados son objeto movimientos o cuando el costo del producto es elemento significativo del mismo.
Imagen y prestigio, es un objetivo de precios asociado con los productos de consumo que llevan un aporte significativo en factores intangibles, tales como los automóviles, de tal modo que cuanto mas alto sea el valor que la empresa transmite sobre su producto más elevada será la posibilidad de cargar el precio.
-Adecuarse a la competencia, utilizado en aquellos mercados que son especialmente sensibles al precio o susceptibles de ser sustituidos por otras empresas (materias primas, productos agrícolas, etc.,).
En la decisión sobre los precios internacionales hay que considerar una
serie de factores críticos tales como:
1.- La importancia del desarrollo de la política de precios dentro del contexto de la planificación estratégica.
2.- La necesidad de responder a las condiciones del entorno local, así como a las economías de producción y distribución del producto.
3.- La necesidad de coordinar e integrar la política de precios entre los mercados.
4.- la importancia de los términos asociados a las ventas en el exterior.
Métodos para fijar precios en el mercado internacional:
Método cost-plus rígido: Añade todos los costos acumulados en las ventas internacionales mas un margen de beneficio al precio de ventas doméstico.
Método cost-plus flexible: Se basa en el mismo principio que la Estrategia anterior, excepto que los precios pueden ser ajustados si las Condiciones del mercado demandan una adaptación.
Método incremental dinámico: Se basa en la idea de que los costos Fijos se dan sin tener en cuenta si la compañía tiene éxito. Por ello, Los precios internacionales están basados en los costos variables de Comunicación y mercadotecnia internacional.
Incoterms
Son la abreviación en idioma inglés de “International Commerce terms” y son emitidos por la Cámara de Comercio Internacional (I.C.C.) con sede en París, Francia su primera publicación fue en 1936 y se han realizado diversas revisiones hasta 2000.
El objetivo de los INCOTERMS es establecer un conjunto de términos y reglas de carácter facultativo, que permite acordar los derechos y obligaciones tanto del vendedor como del comprador en las transacciones comerciales internacionales, por lo que se pueden utilizar en contratos de compraventa con el extranjero.
Con los INCOTERMS, las empresas tienen certidumbre en la interpretación de los términos negociados entre comprador y vendedor, ya que se aplican reglas internacionales uniformes.
Los INCOTERMS no son obligatorios por alguna legislación internacional, su validez se la dan las partes contratantes en el momento que así lo acuerdan.
Los INCOTERMS por su precisión, flexibilidad, uso y aceptación cada vez mayores son los que prevalecen en el comercio mundial.
Clasificación por grupos.
Esta clasificación se reconoce por la primera letra de las siglas del Incoterm, mismas que pueden ser:
E = Exit (en punto de salida).
F = Free (libre de flete principal).
C = Cost (costo de flete principal incluído).
D = Delivered (entregado en destino).
Donde el “flete principal” es el que llega al lugar de destino.
¿Qué significan?
1. En punto de salida (E) es el de menor obligación para el vendedor. Lo único que debe hacer es poner las mercancías a disposición del comprador en el lugar acordado, normalmente en su propio local.
2. Libre de flete principal (F) los términos F requieren que el vendedor entregue las mercancías para el transporte de acuerdo con las instrucciones del comprador.
3. Costo de flete principal incluido © Los términos C exigen que el vendedor contrate el transporte en las condiciones acostumbradas y a sus expensas. Los términos C son de la misma naturaleza que los F, por cuanto el vendedor cumple con el contrato en el país de embarque o despacho, en este momento se concluye el contrato.
4. Entregado en destino (D) los términos D son de naturaleza distinta a los términos C, toda vez que, de conformidad con los primeros, el vendedor responde de la llegada de la mercancía al lugar o al punto de destino en la frontera o dentro del país de importación convenidos. El vendedor ha de soportar la totalidad de riesgos y de costos para hacer llegar la mercancía hasta dicho destino. De ahí que los términos D constituyan contratos de llegada, mientras que los términos C son propios de contratos de salida, concluidos con el embarque.
Incoterms 2000
A fin de ayudar a los operadores del comercio internacional a entender los Incoterms (C), la Cámara de Comercio Internacional (ICC) ha creado un website especial para los términos comerciales internacionales.
En el nuevo web www.incoterms.org se informa como funciona cada uno de los 13 Incoterms (C) 2000 y se incluyen las respuestas a las preguntas más frecuentes.
El uso de los Incoterms © 2000 son recomendados por las Naciones Unidas.
Diagrama de los Incoterms.
Prácticas desleales de comercio.
En la mayoría de los países la fijación del precio por debajo del costo es ilegal, los mayoristas y los minoristas están obligados a recibir un sobreprecio porcentual mínimo sobre los costos de las mercancías más el transporte en algunos casos.
El propósito de evitar esta práctica es proteger a las pequeñas y medianas empresas que operan con estrechos márgenes de utilidad.
Esta práctica en el mercado internacional se conoce con el nombre de Dumping.
¿Qué es el Dumping?
Consiste en fijarle a un producto que se vende en el mercado mundial un precio por debajo del costo de producción o menor que el que tiene en el mercado nacional.
El objetivo contra esta práctica desleal de comercio es proteger a los fabricantes nacionales y también el empleo, contra los competidores extranjeros. Ejemplo: productos importados de China contra productos fabricados en México.
Precios de transferencia.
Son la fijación de precios de los bienes y servicios intercambiados en transacciones de compra ínter corporativas. Conforme se expanden las compañías y crean operaciones descentralizadas a través de las fronteras nacionales, se añaden nuevas dimensiones y complicaciones al problema de los precios.
Objetivo del precio de transferencia.
Es el precio que una subunidad o centro de costo (segmento, departamento, división, etc.) de una organización cobra por un producto o servicio que suministra a otra subunidad o centro de costo de la misma organización. Debido a que este precio afecta las metas de ambas subunidades, su determinación es un punto sensible para los gerentes.
Los precios de transferencia se deben de determinar de tal manera que el ingreso total de la empresa se incremente cuando los productos se transfieren entre las subunidades.
Propósito del precio de transferencia.
En primer lugar para minimizar impuestos, cuotas y aranceles, en segundo lugar para evaluar el desempeño del segmento y tercero para tomar mejores y más congruentes decisiones.
Ejemplo de Precios de Transferencia entre Empresas Relacionadas
Supongamos que la Industria Patito residente en EAU. produce Celulares y vende directamente a la Distribuidora Pato, S. A. de C. V., residente en México, la empresa Tenedora esta ubicada también en E. U.
En un sistema de precios de transferencia, cada parte relacionada constituye un centro de ganancias y se establece un precio para la producción de Industrias Patito, la Distribuidora Pato, S. A. de C. V., espera maximizar sus ganancias a este precio de transferencia.
Métodos para fijar precios de transferencia.
Precio de mercado.
Es el precio al cual el producto o el servicio transferido internamente entre sus divisiones o segmentos es igual al que le podrían vender a compradores o clientes externos. El principal inconveniente de los precios basados en el mercado es que no siempre están disponibles para los artículos que se transfieren internamente.
Precio Negociado.
Este enfoque permite a los gerentes de las subunidades o centros de costos convengan (negocien) entre sí acerca del precio de transferencia. La única restricción sobre las negociaciones es que el precio de transferencia sea menor que el precio de mercado, pero mayor que los costos variables unitarios del centro de costos que es proveedor.
Costo-Precio.
Con este enfoque es posible utilizar una variedad de conceptos de costo. Por ejemplo el costo se puede referir ya sea al costo total unitario del producto o al costo variable unitario del producto. Si se utiliza el primero los materiales directos, la mano de obra directa y los gastos indirectos están incluidos en el precio de transferencia, si se utiliza el segundo el componente de gastos indirectos fijos de producción se excluyen del precio de transferencia.
En dado de utilizar costos reales se corre con el riesgo de transferir las ineficiencias de la división productora a la división compradora.
Determinación del precio de transferencia y el Impuesto sobre la Renta.
Cuando los bienes se transfieren entre divisiones de países diferentes, el ISR de los países puede crear incentivos para determinar precios de transferencia relativamente altos o relativamente bajos. Por ejemplo: supongamos que la tasa tributaria del país A es del 10%, mientras que la del país B es del 40%:
1. Si A le vende a B con precios relativamente altos la empresa A recibirá un incentivo mayor,
2. Si B le vende a A con precios relativamente bajos la empresa B recibirá un incentivo mayor.
Para ayudarnos a determinar el precio de transferencia, nos basaremos en lo siguiente:
1. Sí la que transfiere tiene una tasa impositiva baja y la que recibe tiene una tasa impositiva alta, es decir, que su tasa impositiva de la que transfiere es menor que la tasa de la que recibe, se utiliza el precio alto.
2.- Sí la que transfiere tiene una tasa impositiva alta y la que recibe tiene una tasa impositiva baja, es decir, que su tasa impositiva de la que transfiere es mayor que la tasa de la que recibe, se utiliza el precio bajo
Conclusiones.
Las autoridades fiscales de los países deberán estar conscientes de estos incentivos y tratarán de asegurarse de que los precios de transferencia no sean irrazonablemente altos o bajos, en respuesta a los incentivos creados por diferencias en las tasas del Impuesto sobre la Renta entre los países. (Dumping o simulación).