En mi búsqueda por encontrar literatura que respalde este “feeling” he encontrado diversos artículos que resaltan esta importancia.
Por ejemplo, se habla de que la satisfacción del cliente es un punto clave de la estrategia empresarial, tal como lo menciona Laura Ilzarbe Izquierdo, un cliente satisfecho proporciona entre otras cosas:
Compras repetitivas
•Cross buying, esto quiere decir que el cliente comprara con nosotros otros productos o servicios que vendamos aun cuando llegue con nosotros buscando uno en específico
•Propaganda boca a boca, cuantas veces no hemos oído historias de éxitos empresariales en donde sin publicidad alguna se convirtieron en un éxito solo por que fueron generando clientes a través de recomendaciones
•Reducción de costos, como vimos en un artículo anterior en donde se presentaban estadísticas, según el A.M.A., en costo 5 clientes satisfechos equivalen a un cliente nuevo
•Insensibilidad a subidas de precio, está comprobado que cuando se tienen clientes satisfechos el precio no interviene en la decisión de compra
Pero… ¿qué es la satisfacción del cliente?
Según Philip Kotler es “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
Incluso existe una fórmula para medir la satisfacción del cliente en la que
=
Nivel de Satisfacción
Expliquemos los elementos de la fórmula:
Rendimiento percibido
Es el resultado que el cliente siente o percibe que obtuvo de su compra, este rendimiento tiene las siguientes características:
•Se determina desde el punto de vista de EL CLIENTE
•Se basa en resultados
•Se basa en percepciones (¡ muchas veces lo que la empresa percibe de una forma el cliente lo percibe en otra! )
•Sufre el impacto de comentarios externos al cliente
•Depende del estado de ánimo del cliente
Expectativas
¿ Qué espera el cliente de nuestro producto o servicio cuando nos compra ?
Nivel de satisfacción
Se tienen distintas dimensiones o medidas, yo estoy en la línea de tres principalmente
•Menos de lo esperado, cuando el cliente no se siente satisfecho con la compra del producto o servicio en cuestión
•Como se esperaba, cuando el cliente obtuvo exactamente lo que esperaba al comprar ese producto o servicio
•Mejor de lo esperado, cuando el cliente obtuvo un plus en su compra, sea en precio, calidad o servicio… lo logramos sorprender y esto hizo que se superaran las expectativas que tenía del producto o servicio
Para terminar me gustaría agregar a toda esta información lo importante que es obtener la información sobre el rendimiento percibido y las expectativas de los clientes mismos ya que esto nos dará el resultado objetivo de esa percepción que solo ellos tienen y que nos dará la pauta para desarrollar estrategias que permitan tener clientes complacidos que son aquellos que tienen un nivel de satisfacción mejor de lo esperado y que son este tipo de clientes los que generarán como comentamos al inicio de este artículo las compras repetitivas, el cross buying, la propaganda boca a boca, reducción de costos y la venta aun a precios mayores que los del mercado.
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