Los 10 mandamientos de la satisfacción del cliente

1. El cliente por encima de todo
El cliente es a quien debemos tener presente antes que nada en el negocio
2. No hay nada imposible cuando se quiere
La actitud determina la calidad del servicio
3. Cumple todo lo que prometas
Tu palabra promete. Aquí vale la pena explorar más a fondo este punto.
Promesa: Expresión de la voluntad que alguien se impone de cumplir algo. Las promesas cumplen un papel fundamental en nuestras vidas, porque el acto de prometer es constitutivo de los seres humanos.
Las promesas son un elemento inevitable de nuestra convivencia con los demás, ya que nuestras vidas están organizadas alrededor de las promesas que:

- Nosotros hacemos a los demás
- De aquellas que otros nos hacen

Factores que intervienen en la relación promesa – identidad pública:

- Reputación. El nivel de promesas que somos capaces de hacer y de cumplir.
- Impecabilidad. Preservación del honor y el valor de la palabra.
- Integridad de acción. Cumplimiento en tiempo y forma de las promesas que hacemos.
- Responsabilidad. Compromiso que asumimos para cumplir las promesas hechas y sus consecuencias si no logran cumplirse.

Este nuevo enfoque de ver a la empresa como un sistema, como una unidad en donde hay conciencia de que existe responsabilidad compartida de las promesas hechas (implícitas y explícitas) y colaboración altamente efectiva, requiere de personas maduras, responsables y competentes que quieran, sepan y puedan coordinar acciones con otros.

El Ciclo de la Promesa es el eslabón básico para la coordinación de acciones entre personas y entre áreas.

4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
¿Cómo lograrlo?, conociendo bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Momentos de Verdad: Son los momentos exactos en que tenemos la oportunidad de cumplir nuestras promesas explícitas (hechas por nosotros) o implícitas (las que yacen integradas al proceso) ante nuestro cliente.

Un momento de verdad es todo momento o experiencia en el que un cliente (interno o externo) entra en contacto con nuestra área y en el que queda impresa su percepción sobre la calidad de nuestro servicio. En otras palabras es cualquier contacto del cliente con cualquier representante de la empresa.

El nivel de expectativa que el cliente tiene al solicitar un servicio, puede ser clasificado de acuerdo a una numeración del 1 al 10. De igual manera el nivel de satisfacción que obtiene cuando el servicio le es prestado. Así podemos determinar si nuestras competencias son adecuadas. Si el nivel de expectativa es por ejemplo 5, el nivel de satisfacción debe ser de por lo menos 5 o más, de otro modo estaremos en el rango de insatisfacción que queremos evitar. El Momento de Verdad es determinante para lograr la satisfacción del cliente.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
Tu compromiso con el cliente determinará la calidad del servicio

6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Los servicios tienen un tiempo, un momento único, específico e ideal para ser realizados. No antes, no después, debe ser entregado en el momento preciso.

7. Un empleado satisfecho genera clientes satisfechos
La pasión ante el propio trabajo se refleja en la calidad de servicio ofrecida a nuestros clientes.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La persona más capacitada para retroalimentar tu trabajo es tu cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

¿Cómo establecer confianza?

La confianza es el valor generado por la propia inteligencia del individuo que hace que los demás vean en él a una persona que jamás de manera consciente o inconsciente atentará contra ellos para perjudicarles.

La confianza se establece sobre tres rangos:
Sinceridad (transparencia)
Saber que la persona dice lo que piensa y siente, sin ocultar o manipular información. Es clara y honesta en su intención de hacerse entender.
Competencia
Conoce el tema, sabe (competencia técnica) y quiere (competencia actitudinal) hacer las cosas bien, se puede delegar en ella.
Capacidad para cumplir promesas (confiabilidad)
Es una persona de palabra que cumple lo que dice.

(Extractos del curso “Servicio de Excelencia al Cliente” impartido a empleados del área de Sistemas y TI de Grupo Modelo en octubre de 2007)