Encuestas, el principio de la satisfacción del cliente

“El 86% de los consumidores cambian de empresa a causa de una mala experiencia de cliente, frente al 59% de hace 4 años”, según Harris Interactive, Customer Experience Impact Report. Si queremos mantener y fidelizar nuestro clientes de hotel la realización de encuestas que permitan conocer su grado de satisfacción, son una herramienta fundamental para adelantarnos y detectar e identificar qué aspectos son valorados positivamente y cuáles son susceptibles de mejora.
La satisfacción del cliente muchas veces suele estar vinculada al nivel de comunicación que establecemos con él. Mediante la creación de un diálogo con los usuarios, la gestión del hotel podrá ver los puntos fuertes y los puntos débiles en el servicio al cliente impulsando nuestro CRM, al menos, así lo afirma Business2community. La retroalimentación se puede obtener online a través de las opiniones de sitios webs como Tripadvisor y mediante cuestionarios de satisfacción on-line u offline. Estas herramientas, si se utilizan correctamente, pueden ser muy útiles a nivel de gestión y marketing hotelero, impulsando en último término la fidelización y la atracción de nuevos clientes.
Por ello, la realización de este tipo de encuestas de satisfacción se ha convertido en una necesidad vital para la mayoría de empresas en la actualidad. Algunas de ellas las realizan de manera interna, desde el departamento de marketing o calidad. El riesgo de optar por dicha modalidad de realización es la pérdida de objetividad.
La otra modalidad, más conveniente, es la realización de las encuestas de satisfacción a través de empresas profesionales externas. Llegados a este punto, será necesario saber qué solicitar a nuestro proveedor para obtener resultados que rentabilicemos en futuras reservas. ¿Qué debe incluir este servicio?

• La selección de los clientes objetivos, identificación de diferentes perfiles de clientes en base a idioma, proveniencia, estancias, gastos etc., para poder crear cuestionarios ad hoc.
• Redacción del cuestionario, monitorización y rastreo de las acciones de los respondientes.
• Estadísticas y análisis en agregado y por perfiles de las respuestas redacción de informes.
• Propuesta de acciones. En base a los análisis de las encuestas y los objetivos se redacta un documento con las acciones aconsejadas.

Una vez establecido el servicio, deberemos conocer el proceso de ejecución de las encuestas:

• Estrategia. Definición de una estrategia y creación del cuestionario en base a esta y a la realidad del hotel.
• Envío. Nada más acabar su estancia, el cliente recibe un email en el que se agradece la permanencia en el hotel y se pide responder a la encuesta.
• Alertas. Cada vez que un cliente rellena el cuestionario, recibiremos un email de alerta.
• Análisis. Desde un panel de control se debe moritorear las respuestas identificando las áreas del hotel que necesitan ajustes y mejoras. Asimismo, deberemos analizar las tendencias en el tiempo de satisfacción en diferentes áreas.
• Contacto. De acuerdo con el hotel, el proveedor debe contestar a los clientes que han dedicado tiempo en rellenar el cuestionario, agradeciendo sus respuestas o disculpándonos y buscando soluciones en caso de problemas.
• Publicación. Es aconsejable publicar los comentarios de los clientes y la puntuación de reputación en la propia web o en redes sociales, como Facebook. Con ello, demostraremos transparencia y excelencia de servicios, denotando un interés por los clientes que generará confianza, fidelización y nuevas reservas.