Educación en la Satisfacción del Cliente

La Satisfacción del Cliente se ha convertido en una de las mayores obsesiones de los directivos de empresa en la actualidad. De hecho, en la nueva economía la satisfacción total de los clientes representará la base de la supervivencia de todas las empresas, incluso aquellas que han conseguido ya ganarse un nombre en el mercado. Debido a ello, se están invirtiendo cantidades ingentes de dinero y esfuerzo para mejorar la competitividad del servicio al cliente.
Pero muchas de las La medidas al respecto fracasan. ¿Por qué? La razón principal radica en que, por mucho que los dirigentes se empeñen en lanzar mensajes y establecer programas, los empleados que día a día están en el punto de intersección entre la empresa y su cliente no sienten esta necesidad como propia.
En realidad, en palabras de Charles M. Cawley, presidente de la entidad bancaria MBNA America: "La satisfacción del cliente es primero y principalmente un estado mental y una disposición activa". Y esta disposición activa debe partir de todos y cada uno de los empleados que integran una organización; de lo contrario, el trabajo bien hecho de muchos se verá empañado por el trabajo mal hecho de unos pocos.
La clave en la búsqueda del compromiso de toda la organización en la mejora de la Satisfacción del Cliente radica en la educación del personal. Esta educación engloba tanto la capacidad y las habilidades técnicas para ofrecer un mejor servicio, como el estímulo y la motivación para llevarlo a cabo. De hecho, muchos dirigentes piensan que el simple anuncio de la necesidad de satisfacer mejor al cliente bastará para que todos se impliquen en el objetivo. Esta creencia podría convertirse en el origen de todos los problemas
venideros.
La educación en la Satisfacción del Cliente va mucho más allá. Para formular una estrategia sólida y provechosa, se deben incluir otra serie de medidas que ayuden a inculcar la importancia de este concepto en la mente de los empleados.
La dirección debe dejar claro que el objetivo último, el más importante de la organización, es la Satisfacción del Cliente. Cualquier otro objetivo queda en un segundo plano cuando entra en confrontación con la Satisfacción del Cliente. En algunas empresas, la "satisfacción del jefe" resulta más imprescindible en casos de duda.
La dirección debe transmitir este mensaje a todos y cada uno de los empleados que integran el personal de la empresa. Debe demostrar, siempre que sea posible, que la Satisfacción del Cliente es primordial, una obsesión. Se debería hablar de ello en las reuniones, incluir en los mensajes internos, pintar en las paredes si es necesario, aprovechando cualquier detalle para impregnar de esta filosofía a todos los empleados.
Debería prestarse una atención especial a la incorporación de nuevos empleados a la empresa. Encontrar personas que simpaticen con otras personas, que acepten que su misión principal será servir al cliente con entusiasmo y respeto, puede convertirse en un factor clave de competitividad. Una recomendación sería pedir a los mismos empleados que recomienden a otras personas para entrar en la empresa, personas que muestren un carácter amable y capaz de congeniar con el cliente.
Lo qué debemos tener claro en la incorporación de nuevos empleados:
- Explicar a cada nuevo empleado lo que se espera de él, asegurándose de que está dispuesto a aceptar el reto.
- Se le juzgará individualmente por su nivel de calidad y resultados en el trato a los clientes.
- Se esperará que se esfuerce en la satisfacción de las necesidades de los clientes con honestidad y entusiasmo.
- Se esperará que trate a los clientes como le gustaría que le tratasen a él mismo. Esto conlleva poner al Cliente en el primer lugar de sus prioridades.
- La educación de un empleado empieza en el momento en que entra en la empresa.
Durante los primeros días y semanas, el ejemplo de sus compañeros y superiores será esencial para la conducta del nuevo empleado con relación a los clientes.
Crear un ambiente físico agradable favorece la relajación y el bienestar de los empleados, lo cual tendrá una gran repercusión en su trato a los clientes. En muchas ocasiones, el buen ambiente físico pasa simplemente por una mesa más grande, una silla más cómoda, más material disponible, unos baños impecables, calidad en la cafetería, etc. Se trata de aquellos pequeños detalles que permiten a los empleados sentirse cómodos y sosegados, favoreciendo el buen trato cara a cara con los clientes.
Tratar a los empleados como verdaderos clientes. Cuando los empleados perciben que se les trata con interés y que sus directivos se preocupan también por sus necesidades, su motivación y compromiso con la empresa aumenta considerablemente. Muchas empresas
han impulsado programas de Servicio al Cliente, con medidas originales e imaginativas, pero han fracasado por el escaso involucramiento del personal en contacto con los clientes.
Por lo tanto, el directivo debe tener siempre en mente que la "fidelización del empleado" es la premisa necesaria para conseguir la "fidelización de los clientes" Medir la Satisfacción del Cliente constantemente es una medida esencial para su mejora.
Permitirá detectar los fallos, reconocer responsabilidades y establecer acciones correctoras que repercutirán en un mejor servicio. La medición de los niveles de satisfacción exigirá después que se comuniquen los resultados a todo el personal, enfatizando los puntos a mejorar y recompensando a aquéllos que hayan cumplido con los estándares marcados. El reconocimiento del trabajo bien hecho y la crítica constructiva del trabajo mal hecho son conductas necesarias para mantener la buena actitud de los empleados.
Estas medidas están al alcance de todos los directivos, y suponen un salto cualitativo en la mayor Satisfacción del Cliente. Algunas son más difíciles de implantar, implican una comunicación fluida y respetuosa con los empleados, y llevan largos periodos de tiempo.
La mentalidad de las personas no cambia de la noche a la mañana, por lo que será necesaria paciencia y perseverancia.
Sin embargo, un aspecto resulta más trascendental que todos los expuestos hasta el momento: el propio directivo deberá asumir plenamente la necesidad de mejorar la Satisfacción del Cliente. Para ello requerirá un fuerte equilibrio emocional, dado que
supone tolerar que las necesidades del cliente estén por delante de las suyas, así como que los empleados deban ser tratados como su cliente interno para conseguir su máximo rendimiento. La aceptación de estas reglas de juego se revelará, a la postre, como el núcleo vital de toda mejora en la Satisfacción del Cliente.