¿Cuánto le cuesta a tu negocio la incomodidad de un cliente?

En un negocio hay que pensárselo mucho antes de poner una traba a un cliente o causarle alguna incomodidad. El cliente detectará que estás anteponiendo tu beneficio a su comodidad o falta de libertad y te lo hará pagar en la primera ocasión en la que surja una alternativa.
Las “incomodidades” más comunes son:

• No admitir el pago con tarjeta.
• No permitir cambios de producto.
• No devolver el dinero.
• No permitir tocar o probar los productos.
• No autorizar la toma de fotografías al producto.
• No gestionar reparaciones.
• No vender consumibles o repuestos.

Hay otro tipo de incomodidades que vienen de un excesivo enfoque en el recorte de gastos o de un aprovechamiento al límite de cualquier tipo de recurso, generando “incomodidades” como:

• Esperas excesivas y trato “áspero”, por recortes de personal.
• Falta de espacio vital, por excesivo aprovechamiento del espacio.
• Menor posibilidad de elección o esperas innecesarias, por recortes de stock.
• Situaciones violentas, por uso excesivo de medidas anti robo o petición de depósito.

Por estos planteamientos, y algún otro que roza la miseria, como cobrar el papel de regalo, el cliente llega a la conclusión de que el vendedor sólo quiere su dinero y ninguna responsabilidad. Es un error intentar aprovecharse del cliente “cautivo” porque, incluso “pasando por el aro”, terminará mal ya que éste buscará una opción menos restrictiva en otro comercio o en Internet en futuras compras. Esto, añadido a la publicidad negativa que, con mayor o menor difusión, puede originar un cliente molesto en las redes sociales.
A la mayoría de negocios les es imposible calcular estas pérdidas porque no tienen implementados sistemas de análisis con los que podrían calcular qué proporción de los clientes que entran a la tienda acaban comprando, cuántos de los que pasan frente al escaparate entran, cuántos de los que compran vuelven, etc.
Lo más recomendable es detectar y anular estas “incomodidades” que, a la larga, te saldrán muy caras. Para ello tendrás que emplear al máximo la Orientación al Cliente, intentando ponerte en el lugar del cliente, preguntando, observando, estudiando el funcionamiento de otros negocios, etc. Lo importante es evitar que tu cliente piense que juegas con ventaja.