Fidelizacion

La Fidelización efectiva es la suma de dos componentes:

• Disposición positiva hacia los productos
• Compra y uso del producto

"Todo ello, de manera rentable para la Empresa"
El alma de la Fidelización es convertir:

1. a los compradores en Clientes
2. a los Clientes, en fieles
3. a los fieles, en prescriptores.

Ideas básicas

1. Las Empresas hacen grandes esfuerzos para lograr la fidelidad del Cliente, porque una base de Clientes leales es un requisito previo para el éxito prolongado de cualquier Empresa.
2. La fidelidad de los consumidores no se consigue con un mayor presupuesto publicitario sino con el diseño y desarrollo de un conjunto de estrategias que deben conducir a que la marca sea percibida por el Cliente como diferente y mejor que sus competidoras.
3. Para ello, hace falta tiempo y que el usuario perciba experiencias positivas.
   
4. Un producto es el mejor cuando el Cliente logra distinguirlo de otros cien parecidos.


5. La falta de lealtad hacia nuestros productos por parte de los Clientes causa graves daños a los resultados, paralizando el crecimiento y aumentando el coste del capital.


6. Los costes de captación de nuevos Clientes que reemplacen a los desertores son muy altos y, por tanto, el margen de beneficio del nuevo es muy bajo respeto al recurrente.

La Venta y la Fidelización

1. La venta es un factor importante, pero solo es un punto de partida y no el fin, porque después queda aconsejar, satisfacer y fidelizar al Cliente, y establecer con él una relación duradera.
2. En un mercado competitivo, cambiante y global, lo primordial para competir en óptimas condiciones es orientar la Empresa al mercado, donde la satisfacción del Cliente y su fidelidad son las claves, y esa cultura hay que diseminarla por toda la Empresa.
3. Ha habido cambios en la conducta del consumidor y éste es cada vez más profesional y exigente, porque experimenta una sensación de poder, tiene mucho dónde elegir y sabe que en cierta medida controla el mercado.
4. La venta tradicional consistía en convencerle de que un producto era bueno para que lo comprase.
5. Hoy, los consumidores buscan soluciones adaptadas a sus necesidades.
6. La educación del consumidor le permite analizar la marca y elegir en función de sus intereses.
7. En el futuro, la gente seguirá haciendo shopping, pero quizás tendrá que pagar por ver muestrarios, ser aconsejada, etc.
8. Hace unos años, el fabricante sólo tenía un Cliente, que era el distribuidor, y éste a su vez otro: el consumidor. Ahora, el fabricante tiene dos Clientes, el distribuidor y el usuario final.

¿Por qué esta preocupación actual por la Fidelización? Porque según los últimos estudios realizados sobre los costes y los gastos nos han descubierto que la Fidelización es muy rentable para la Empresa. Razones: 1.- Por la feroz competencia desencadenada entre Empresas y productos: a) Escasez de mercados nuevos o emergentes:

1. Facilidad para montar negocios, en donde la tecnología está presente de forma continua con unos costos en continua recesión.
2. No hay grandes barreras de entrada para nuevos competidores en un supuesto negocio emergente, que se convertirá en un corto
   plazo en un negocio maduro.
3. En este tipo de mercado, el marketing se dirige a la concepción y comunicación del producto y servicio, y a la rápida ganancia de distribución y Clientes.

b) Desregulación de algunos mercados de honda tradición:

1. Empresas que han pasado de mercados protegidos a mercados en competencia.

c) Mercados difíciles, maduros y altamente competitivos:

1. En este tipos de mercados, el mayor enfoque está en el servicio, el valor añadido y sobre todo, en la atención y retención de los Clientes.
2. Las Empresas vuelven sus ojos hoy más que nunca hacia el Cliente que tienen, lo ven como un activo de enorme valor y, por tanto, tratan de retenerlo a toda costa.
3. Aunque conviene asumir que quizá no son necesarios todos los Clientes, sino los buenos y rentables.

2.- Porque el Cliente actual desea que se le trate de manera individual según sus necesidades. 3.- Porque fidelizar a los Clientes que puedan ser más rentables para la Empresa le proporciona un mayor número de posibilidades de aumentar su valor ante los accionistas. 4.- Porque permite la anticipación estratégica de la Empresa y asegura ésta el acceso a los negocios de valor. En consecuencia: Conocer y mimar al Cliente se ha convertido en lema obligado para las Empresas actuales. ... Cuando esta preocupación por el Cliente es muy antigua El antiguo comerciante basaba su éxito:

1. En tener una Clientela (reducida en número),
2. a la que conocía bien
3. y a la que proveía de aquellos productos que sabía le interesaban o le podían interesar.

Antes: los Clientes, en su mayoría, no conocían la existencia de las posibles ofertas de los productos, y cuando las conocían le pedían consejo al comerciante como experto antes de adquirirlas, con lo cual el comerciante podía continuar siendo el proveedor de ese Clientes ante nuevas necesidades. Poco a poco, las técnicas de comunicación pusieron al alcance de los Clientes el conocimiento de los nuevos productos y sus ventajas, y la facilidad de adquirirlos sobrepasando al comerciante con lo cual el valor del comerciante ha ido poco a poco desapareciendo. En consecuencia:

1. La oferta de productos para elegir fue en aumento.
2. Los Clientes cada vez con más posibilidades de elección comenzaron a perder la fidelidad a sus marcas, para adquirir solo los productos que se ajustan cada vez más a sus deseos antes que a sus necesidades.

Para evitar la fuga de estos Clientes o captar nuevos:

1. Es preciso conocerlos hasta el más mínimo detalle...
2. para que la oferta que se le haga encaje perfectamente...
3. y el Cliente no tenga la necesidad de decidirse por otra oferta que esté a su alcance.
4. Es decir, es el "regreso" a los valores que el pequeño antiguo comerciante ofrecía a sus Clientes.

Esto es posible:

1. Si se utilizan las tecnologías de la información correctamente.
2. Si se dispone de una base de datos de los Clientes lo más exacta y extensa posible.
3. Si se pone a disposición de todo el personal a través de una red informática eficaz.
4. Y si se aprovechan las ventajas de unas relaciones interactivas con los Clientes.

En resumen: Es un regreso a los valores del pasado utilizando las herramientas del futuro. De un marketing masivo a un marketing individualizado El masivo es consustancial al desarrollo de los medios de comunicación masivos. Ahora, los avances producidos en las tecnologías de la información, que permiten un mensaje individualizado y un feed-back muy eficiente, ha supuesto un cambio radical en el concepto de marketing. Con las técnicas one to one se puede "hablar al oído" al Cliente, y por lo tanto los mensajes que el emisor (fabricante) y receptor (Cliente) intercambian son sólo de ellos. Se trata de diseñar dimensiones sociales y emocionales para las marcas, que les permitan un acercamiento más cordial y cálido hacia los consumidores. La Fidelización ya no se consigue con descuentos y otros privilegios de financiación, sino que la personalización juega un papel muy relevante. Se consigue:

1. satisfaciendo las necesidades que puedan tener éstos con respeto al producto.
2. conociendo las personalidades, intereses, inquietudes y temores de los consumidores.

Es fundamental que las Empresas asuman la relación directa que hay entre beneficios y Clientes, y que sean capaces de involucrar a sus máximos responsables y no delegar estos planteamientos en los departamentos de marketing y publicidad. Esto supone: Que ambos aprenden conjuntamente, creándose unos lazos de lealtad únicos, de los que la competencia no puede aprovecharse. El modo nipón de entusiasmar al cliente El modo norteamericano de creación y lanzamientos de nuevos productos es lineal: Idea - Desarrollo - Marketing - Cliente Imaginas un concepto, los técnicos lo producen, el personal de márketing averigua cómo venderlo y lo pones en manos de los consumidores. El modo japonés no es lineal y se basa en la agitación: comienzas por la idea, la pasas por el departamento técnico y de producción, la haces llegar al consumidor para que genera feedbacks del producto, vuelves a enviarlo al consumidor y repites el ciclo.